以下文章是王厚東老師在“呼享會(huì)●大咖秀”-——呼啦圈運(yùn)營(yíng)管理沙龍第一期的分享內(nèi)容，特此鳴謝。

 

分享嘉賓介紹：王厚東，呼叫中心資深培訓(xùn)專(zhuān)家，曾參與多家銀行、保險(xiǎn)、電信、等行業(yè)呼叫中心認(rèn)證評(píng)審、培訓(xùn)及咨詢(xún)工作。在呼叫中心數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)管理方面，更有相當(dāng)深厚的經(jīng)驗(yàn)。
 

以下分享以“人工話(huà)務(wù)”為主，做呼入運(yùn)營(yíng)的人對(duì)于它們是比較熟悉的。外部客戶(hù)感知，內(nèi)部一個(gè)是服務(wù)效率，一個(gè)是服務(wù)質(zhì)量。

 

一.呼入型中心的運(yùn)營(yíng)邏輯

 

服務(wù)效率

 

1.服務(wù)效率兩個(gè)重要指標(biāo)，一個(gè)是接起率也叫接通率，另一個(gè)叫服務(wù)水平。兩者最大的區(qū)別，就是服務(wù)水平本身是有時(shí)限的。

 

2.服務(wù)效率由外部客戶(hù)給的工作負(fù)荷和內(nèi)部員工的處理能力構(gòu)成。這兩者之間的平衡關(guān)系決定了這個(gè)指標(biāo)的升與降、高與低。

 

---從數(shù)據(jù)的角度來(lái)講，聯(lián)絡(luò)量乘以平均每一通聯(lián)絡(luò)的處理時(shí)長(zhǎng)，構(gòu)成了我們整體的工作負(fù)荷。

 

服務(wù)質(zhì)量

 

1.問(wèn)題解決能力，對(duì)應(yīng)的就是最核心的首次解決率。

 

2.體驗(yàn)創(chuàng)造能力，整個(gè)與客戶(hù)溝通的過(guò)程中我們給予客戶(hù)什么樣的感受。

 

二．服務(wù)效率指標(biāo)之服務(wù)水平

 

1.服務(wù)水平指標(biāo)是不是越高越好？

 

①先來(lái)看麥肯錫的一個(gè)調(diào)查結(jié)果

 

客戶(hù)的滿(mǎn)意度和感知趨勢(shì)表

 

如果客戶(hù)等待時(shí)間是0S到XS之間，客戶(hù)的滿(mǎn)意度和感知是非常好的。當(dāng)在XS到Y(jié)S之間，客戶(hù)整體對(duì)接聽(tīng)速度這一項(xiàng)的感知，并沒(méi)有明顯的變化。這個(gè)數(shù)據(jù)告訴我們，客戶(hù)其實(shí)是有一個(gè)忍耐區(qū)間的。

 

②再反過(guò)來(lái)看服務(wù)水平的增長(zhǎng)

 

服務(wù)水平柱狀圖

 

當(dāng)服務(wù)水平漲到88%以后，同樣加一個(gè)人，回報(bào)就越來(lái)越小，這是服務(wù)水平的邊際效應(yīng)。

 

2.服務(wù)水平的控制與優(yōu)化

 

服務(wù)水平指標(biāo)折線(xiàn)圖

 

假設(shè)服務(wù)水平指標(biāo)是80/20，一天所有時(shí)段的服務(wù)水平肯定不是一條直線(xiàn)，它一定是波動(dòng)的。能不能讓服務(wù)水平指標(biāo)在理想的區(qū)間內(nèi)波動(dòng)？比如說(shuō)75-85之間，客戶(hù)不至于等太長(zhǎng)，又不至于投入太多的資源？

 

我覺(jué)得這比較理想，當(dāng)然這要看客戶(hù)的反饋，在客戶(hù)比較認(rèn)同你的基礎(chǔ)之上。我的一天劃下來(lái)48個(gè)時(shí)段或者24個(gè)時(shí)段或者96時(shí)段，有多少個(gè)時(shí)段真正在我這個(gè)區(qū)間之內(nèi)，這是真正考核你的整體運(yùn)營(yíng)過(guò)程。但如果你把夜間時(shí)段踢出去也是可以的，這就需要考慮我們整體的營(yíng)業(yè)時(shí)間和業(yè)務(wù)高峰對(duì)客戶(hù)的影響比例。

 

三．另外一個(gè)指標(biāo)接聽(tīng)量

 

一個(gè)員工一天接多少個(gè)電話(huà)，跟兩個(gè)方面特別相關(guān)，第一有效工作時(shí)長(zhǎng)、上線(xiàn)的真正工作時(shí)間，第二每通聯(lián)絡(luò)的平均聯(lián)絡(luò)時(shí)長(zhǎng)。

 

1.平均處理時(shí)長(zhǎng)的優(yōu)化

 

①Q(mào)C七大工具之手直方圖的方法去分析

 

中心AHT指標(biāo)分布狀態(tài)


如果你的分布出現(xiàn)了偏態(tài)，你要去看偏態(tài)，我們應(yīng)該注意的那個(gè)常位，那些人是誰(shuí)？這個(gè)從數(shù)據(jù)庫(kù)的角度講直接一個(gè)代碼就可以直接把這些全部提出來(lái)。

 

②控制圖分析方法

員工指標(biāo)控制圖分析

 

把員工指標(biāo)全都放在控制圖上，我們?cè)O(shè)了上限跟下限。跟之前那個(gè)圖的道理是一樣，有多少員工是超出了下限，有多少員工是超出了上限。超上限會(huì)是什么問(wèn)題，超下限又會(huì)是什么問(wèn)題？

 

2.平均處理時(shí)長(zhǎng)并不是越短越好，它有副作用

 

接聽(tīng)量服務(wù)質(zhì)量關(guān)系圖

 

副作用體現(xiàn)在平均處理時(shí)長(zhǎng)、接聽(tīng)量、接聽(tīng)質(zhì)量。因此一定要看它的關(guān)聯(lián)作用，它對(duì)質(zhì)量的影響是什么。

 

并不是平均處理時(shí)長(zhǎng)壓1S，質(zhì)量就會(huì)降一點(diǎn)點(diǎn)。在某些時(shí)段，平均處理時(shí)長(zhǎng)沒(méi)有壓到一定程度之間，這兩個(gè)指標(biāo)之間是沒(méi)關(guān)系的。只有當(dāng)把平均處理時(shí)長(zhǎng)壓到一定的程度之后這兩個(gè)指標(biāo)的關(guān)系才開(kāi)始趨向于明顯，在后來(lái)就是災(zāi)難。

 

四．服務(wù)質(zhì)量最重要的一個(gè)指標(biāo)首解率

 

1.它沒(méi)有一定的標(biāo)準(zhǔn)，到現(xiàn)在為止也沒(méi)有100%的衡量方法。

 

服務(wù)質(zhì)量關(guān)系圖

 

2.如何改善首次解決率？

 

改善首次解決率的方案

 

五.質(zhì)檢質(zhì)量的重心

 

質(zhì)檢兩個(gè)重要內(nèi)容：

 

1.通過(guò)質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)空間，幫助員工更好的達(dá)成指標(biāo)。

 

2.整體客服運(yùn)營(yíng)里面，包括公司運(yùn)營(yíng)里面，它的瓶頸在哪里？問(wèn)題在哪里？流程瓶頸在什么地方？共性問(wèn)題出在什么地方？

 

給大家展示一個(gè)工具，就是每一期，一周我們發(fā)現(xiàn)整個(gè)質(zhì)檢的問(wèn)題是什么？這些問(wèn)題二八法則，可以幫助我們?nèi)プ龈玫膯?wèn)題勘察。

 

周質(zhì)檢問(wèn)題匯總

 

六．客戶(hù)感知指標(biāo)及衡量

 

現(xiàn)在比較流行的兩個(gè)指標(biāo)：

 

1.凈推薦值（NPS）：基于我們的產(chǎn)品或者服務(wù)，客戶(hù)在多大的意愿程度上去向周?chē)娜送扑]。分值是0-10，0-6屬于這些客戶(hù)對(duì)你不太感冒，7-8中立，9-10才是推薦者，我們用9-10的客戶(hù)占比減去0-6的客戶(hù)占比就是我們的凈推薦值。NPS還可以用在員工滿(mǎn)意度衡量方面，比如你可以問(wèn)內(nèi)部員工在多大意愿程度上，愿意推薦其兄弟姐妹來(lái)我們呼叫中心工作，分值是0-10。如果低于5分，那么就特別危險(xiǎn)，你的流失率、員工士氣都會(huì)有問(wèn)題。

 

2.客戶(hù)感知的另外一項(xiàng)指標(biāo)就是服務(wù)獲取的費(fèi)力度，就是要衡量分析出客戶(hù)在需要服務(wù)時(shí)，找我們有多容易，1-5的區(qū)間，1是最容易，5是最費(fèi)力。

 

-THE END-