“客戶虐我千百遍，

我待客戶如初戀”

呼叫中心員工每天都要

遵循嚴(yán)格的工作計(jì)劃。

除了輪班帶來的壓力以外,

員工在服務(wù)中每天都要

面對各種各樣的客戶，

復(fù)雜的人際關(guān)系使得

服務(wù)工作變得一點(diǎn)也不簡單。

 


 

壓力研究專家Richard Lazarus曾提出:

“壓力是由于事件和責(zé)任超出個(gè)人應(yīng)對能力范圍時(shí)所產(chǎn)生的焦慮狀態(tài)（緊張狀態(tài)）。

 

工作中，如果公司沒能及時(shí)有效的排解員工壓力，甚至采取一些并不適合的管理方法，這必然會引發(fā)強(qiáng)烈的后果。

這可不是虛的，重視員工壓力和如何緩解員工過大的壓力，已成為客服壓力管理方法的一個(gè)重要方面。
 

01 員工的壓力來源于客戶
 

通訊行業(yè)是一個(gè)綜合性的勞動(dòng)密集型的行業(yè)，需要不斷與外部顧客進(jìn)行接觸。

不可否認(rèn)的是，呼叫中心員工的壓力大多數(shù)都來源于客戶。現(xiàn)在有一些企業(yè)，以“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對的”為宗旨，員工不管是喜怒哀樂，都必須掛上笑容，謹(jǐn)慎的去服務(wù)客戶。
 

員工的壓力來源包括：

• 客戶提出的要求過分挑剔；

• 客戶對呼叫中心人員談吐輕視和不尊重；

• 盡管客戶要求合理，但公司硬件設(shè)備不足或出于疏忽，滿足不了客戶的需求；......
 

當(dāng)面臨沒有把握、無法控制或面臨挑戰(zhàn)的事情時(shí)，員工通常會產(chǎn)生焦慮情緒，壓力隨之撲面而來。
 


 

02 來自工作本身 
 

服務(wù)工作本身就具有內(nèi)容枯燥、單一，時(shí)間久，任務(wù)量大的特點(diǎn)，這樣重復(fù)的、簡單的、短期循環(huán)的工作容易讓人厭倦，讓員工壓力倍增，迅速產(chǎn)生疲勞、厭煩的情緒。

另外，由于客服行業(yè)競爭日益激烈，管理人員面對激烈的市場競爭，唯有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，盡力滿足顧客多樣化的需求，才能增強(qiáng)競爭實(shí)力，提高經(jīng)濟(jì)效益。

而執(zhí)行任務(wù)的便是員工，當(dāng)工作量超過了承受的極限或者能力與工作人不匹配，很容易給員工造成巨大的心理壓力，對工作產(chǎn)生厭倦甚至是逃避的情緒。
 

03 來自內(nèi)部制度
 

公司為規(guī)范員工行為和服務(wù)，制定了許多規(guī)章制度，這些是公司得以正常運(yùn)營的保證，但過于復(fù)雜、嚴(yán)格的制度對呼叫中心員工產(chǎn)生了過大的約束，缺乏靈活性和應(yīng)變能力，忽視了人性的存在，從而導(dǎo)致壓力的產(chǎn)生。

在呼叫中心的實(shí)際運(yùn)營管理過程中，薪酬與福利也是重要的影響因素。薪酬福利實(shí)際上是員工工作的回報(bào)和補(bǔ)償，如果待遇低于同行水平和員工預(yù)期，就會使員工失去積極性，壓力倍增，更別說員工后期的職業(yè)發(fā)展了。

所以員工有離職想法的，一般都是“錢沒給到位、心委屈了"。

 


 

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，一個(gè)在3個(gè)月試用期結(jié)束后就離職的呼叫中心員工其顯性成本大致為該員工6個(gè)月的薪水（包括前期招聘、培訓(xùn)和再招聘相關(guān)員工的費(fèi)用），而一個(gè)工作不滿1年即離職的員工成本則更高。
 

04 員工壓力管理緩解措施 
 

1.制造條件，幫助緩解壓力
 

• 制造一個(gè)有利于充滿關(guān)愛和互助的工作氛圍。

• 定期為員工舉辦豐富多彩的業(yè)余活動(dòng)，制造條件幫助員工宣泄壓力。

• 定期開展心理培訓(xùn)，引導(dǎo)員工樹立正確價(jià)值觀，以正面、積極的態(tài)度應(yīng)對壓力。

• 公司設(shè)立心理咨詢室，對員工做好心理保健與壓力調(diào)適。
 

2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能
 

培訓(xùn)有助于提高員工的自身素質(zhì)和服務(wù)水平，使他們能適應(yīng)工作崗位的需求。

比如，接待前來投訴的客戶無疑是對呼叫中心員工的一種挑戰(zhàn)，要做到既使客戶滿意而歸，自己又能從容地應(yīng)對，就必須掌握處理客戶投訴的一些解決方法和技巧，這些都需要經(jīng)過培訓(xùn)得到提高。
 

3.薪酬管理，回報(bào)匹配付出
 

內(nèi)部問卷調(diào)查和同行的薪酬水平調(diào)查，完善薪酬管理制度。

管理者應(yīng)通過充分和有效的溝通，以員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為和服務(wù)質(zhì)量為依據(jù)，以績效目標(biāo)為基準(zhǔn)，對員工工作做出客觀評價(jià)，確定員工合理的薪酬。

 

4.雙向溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系
 

溝通的核心就是強(qiáng)調(diào)以和諧為最高原則來處理各種人際關(guān)系。

管理者應(yīng)善于引導(dǎo)員工領(lǐng)悟工作意識，促進(jìn)其與客人建立情感關(guān)系，并以適當(dāng)授權(quán)培養(yǎng)員工處理棘手問題的能力，增加工作挑戰(zhàn)性，提高員工的工作成就感，還可以設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”來安慰受委屈的員工。
 

5.加強(qiáng)管理，創(chuàng)建和諧環(huán)境
 

制造一個(gè)有利于員工放松的工作環(huán)境，能減輕或消除惡劣工作條件給員工帶來的不適。

為員工提供適于工作的設(shè)備設(shè)施，設(shè)計(jì)有序的服務(wù)工作流程，以提高員工的工作欲望和創(chuàng)造欲望，促進(jìn)工作效率及服務(wù)質(zhì)量的改善。

 

寫在最后

員工心理壓力的

形成原因和發(fā)展趨勢，

是客服各級管理者

必須關(guān)注的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題。

希望每一位平凡的客服，

都值得用心尊重！

 

-THE END-