• 打電話客服，機器人只會按照程序進行提示，轉人工客服需要排長隊

• 選擇問題咨詢，所謂的智能客服只會機械答問，轉人工客服又不一定在線......

繞圈、答非所問，智能客服各式各樣的“不走心”，遭到用戶頻頻吐槽。因此，“善解人意”成為了用戶衡量智能客服水平的重要因素。

 


 

早期的客服機器人采用關鍵詞匹配技術進行問答接待，在一問一答的這種模式下，訪客提問的關鍵詞必須與知識庫中的關鍵詞相匹配。

機器人只具備基礎問答能力，但龐大的知識庫維護成本、字面相似含義不同導致的識別誤差，成為了一大難題。

人工座席服務有情緒，機器人客服又“生硬死板”，那如何讓機器人能夠理解更多的信息，get到人的情緒，讓智能客服更有溫度呢？
 

機器人應該以解決問題為主，為用戶提供優(yōu)質的答案是解決用戶問題的前提。
 

如今的智能機器人經(jīng)過多次的功能迭代，利用自然語言處理技術搭配知識圖譜來輔助人工咨詢，此時的客服機器人具備一定的推理能力，可以像人類一樣聽懂、理解訪客的意圖。堪稱客服界的“神算子”，它能準確理解實現(xiàn)用戶意圖，客戶意圖識別率高達96%。

 

有溫度的智能客服應該具備的要素
 

01 提供個性化答案
 

目前的智能客服大多采用配置的答案，不同用戶咨詢問題得到的答案都是一樣的，但現(xiàn)實情況中，很多問題由于用戶的信息不一樣，答案也就不一樣。

例如：每個用戶的花唄額度不一樣，用戶咨詢如何查詢花唄額度時，如果只是單純和用戶說查詢的步驟是不夠的，好的智能客服能夠根據(jù)用戶情況給出個性化答案。
 

02 問題預測分析
 

人工座席會通過經(jīng)驗積累，了解不同的神情動作所包含的情緒。而機器人一般都是通過行為事件序列預測用戶想問的問題，因為詢問同樣問題的用戶，他們的行為序列具有相似性。

例如：A用戶點擊了轉賬，但未轉賬成功，那么他再咨詢智能客服時，大概率是詢問轉賬失敗的問題。
 

03 維護更輕松
 

匹配對應的知識庫，將用戶咨詢的問題自動更新到知識庫，提高匹配效率，減少客服工作強度，降低客服人力成本。
 

呼叫中心的智能客服
 

對于呼叫中心的智能客服，主要包括以下幾個方面：

1，智能機器人輔助用戶自動查詢、辦理業(yè)務；

2，語音機器人輔助人工座席，接待電話咨詢；

3，語音機器人自動外呼，輔助企業(yè)發(fā)放通知業(yè)務等。

......
 

智能客服能結合大數(shù)據(jù)、知識圖譜、機器學習、語言學等技術和資源，形成機器翻譯、深度問答，智能客服服務應用將遍布于各類企業(yè)的實際業(yè)務。
 

合力云客服呼叫中心將AI智能與通訊服務完美結合，接待訪客永遠保持100%的熱情和友好態(tài)度，直接避免客服情緒影響下的服務糾紛，新模式下的智能客服會越來越懂“客戶”，讓服務更有溫度。
 

寫在最后
 

近日，人民日報發(fā)布了“讓客服更有溫度”一文：“服務是一門藝術，客服一端連著消費者，一端連著企業(yè)，需要實現(xiàn)更便捷、更有效的溝通。”

智能客服應用的目的是為了更好服務于客戶，而并非取代人工客服，在應用過程中，仍需兩者相互彌補才能讓服務更加貼合、更為走心。
 

-THE END-