呼叫中心的管理一直都是很多企業(yè)的難題，雖然企業(yè)利用呼叫中心系統(tǒng)幫助客服解決了某些問(wèn)題，但實(shí)際上很多問(wèn)題仍然無(wú)法得到根本的改變。所以，很多呼叫中心尋求利用管理和運(yùn)營(yíng)的方式去進(jìn)一步改變。今天，我們將主要介紹呼叫中心質(zhì)量管理七大原則。
質(zhì)量的概念：
在談及七管理原則前，我們需要先理解質(zhì)量這個(gè)詞，不同的人或組織對(duì)質(zhì)量有著不同的解釋?zhuān)瑥乃牌尜|(zhì)量管理理論我們知道，質(zhì)量是客戶(hù)感受到的東西；而ISO則認(rèn)為質(zhì)量是反映實(shí)體滿(mǎn)足明確和隱含需要的能力的特性總和。對(duì)于呼叫中心而言，質(zhì)量是內(nèi)部質(zhì)量符合行為規(guī)范和指標(biāo)，外部質(zhì)量是顧客滿(mǎn)意程度。
質(zhì)量管理的定義：
知道了質(zhì)量后，我們可以進(jìn)一步了解質(zhì)量管理的定義，ISO9000將質(zhì)量管理定義為在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。企業(yè)通過(guò)質(zhì)量管理可以達(dá)到不同的效果，第一點(diǎn)，質(zhì)量管理可以提升服務(wù)質(zhì)量，讓客戶(hù)對(duì)服務(wù)更滿(mǎn)意，企業(yè)形象更完美，第二點(diǎn)，質(zhì)量管理可以讓客戶(hù)認(rèn)同呼叫中心，提高呼叫中心的價(jià)值，第三點(diǎn)，質(zhì)量管理可以提高客服的工作效率，降低企業(yè)成本。
呼叫中心質(zhì)量管理的七項(xiàng)原則：
1、客戶(hù)為中心
對(duì)于企業(yè)呼叫中心而言，質(zhì)量管理就是把客戶(hù)滿(mǎn)意度作為起點(diǎn)和結(jié)果。一切的規(guī)則和條款主要是為了提供客戶(hù)滿(mǎn)意度，而一切的工作總結(jié)和反復(fù)的數(shù)據(jù)分析，也是為了更進(jìn)一步的發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足，繼續(xù)改進(jìn)并提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和期望。
2、全員參與
呼叫中心的人員是組合完善服務(wù)的根本，只有各個(gè)員工積極的參與到客服服務(wù)中來(lái)，以客戶(hù)為中心，才能真正的做到為呼叫中心和企業(yè)帶來(lái)聲譽(yù)和效益。
3、持續(xù)改進(jìn)
不僅僅是呼叫中心需要持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，對(duì)于很多企業(yè)和工種而言，都是需要持續(xù)改進(jìn)的。當(dāng)然，呼叫中心這種服務(wù)型工種更是需要持續(xù)改進(jìn)工種，不能夠故步自封，某段時(shí)間客訴率降低了，就不抓質(zhì)量管理。
4、領(lǐng)導(dǎo)作用
領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，使員工能夠充分參與并實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。
5、過(guò)程方法
呼叫中心的服務(wù)是一種服務(wù)過(guò)程，而任何過(guò)程都是需要投入相關(guān)優(yōu)勢(shì)資源，開(kāi)展過(guò)程活動(dòng)，監(jiān)控和測(cè)量過(guò)程指標(biāo)，使過(guò)程受控，完成結(jié)果指標(biāo)。
6、基于事實(shí)的決策
呼叫中心的優(yōu)化和企業(yè)的決策戰(zhàn)略制定方式相同，所有的決策優(yōu)化應(yīng)該建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上改，而不是“拍腦門(mén)”得出來(lái)的。呼叫中心想要得到真實(shí)性的數(shù)據(jù)并正確分析，就要建立規(guī)范的數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)，從源頭上引入清晰的數(shù)據(jù)資源。
7、與供方互利
組織與供方相互依存，利益共同體的關(guān)系才是最持久的。
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總結(jié)：
綜合上述，我們能夠了解，呼叫中心系統(tǒng)是可以幫助企業(yè)解決流程和響應(yīng)的很多問(wèn)題，讓客服服務(wù)更好，但是良好的管理質(zhì)量七原則和呼叫中心系統(tǒng)的共同輔助，可以更好的給到企業(yè)高效的服務(wù)。
