在AI大語言模型（簡稱LLM大模型）加速行業(yè)“質(zhì)變”的當(dāng)下，AI商業(yè)化落地蘊(yùn)含巨大價(jià)值已經(jīng)成為了共識。所有企業(yè)都在探索如何訓(xùn)練出一個(gè)應(yīng)用效率高、場景適配性強(qiáng)的大模型。與此同時(shí)，客服行業(yè)更是因其特有的對話場景，被廣泛認(rèn)為是大模型商業(yè)化應(yīng)用落地最好的場景之一。
作為國內(nèi)較早將大模型應(yīng)用到智能客服領(lǐng)域的企業(yè)之一，合力億捷大模型專研團(tuán)隊(duì)認(rèn)為∶大模型對企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的核心價(jià)值是其具備的理解能力。因此，合力億捷自研了客戶聯(lián)絡(luò)場景下的大模型平臺——MpaaS平臺，將大模型理解能力與企業(yè)知識庫相結(jié)合，以“效率提升、能力增長、決策支撐”為重點(diǎn)研發(fā)方向，賦能企業(yè)“服務(wù)-銷售-管理”三大場景，助力企業(yè)服務(wù)效能提升。LLM大模型技術(shù)與服務(wù)場景高度契合，將大模型與智能客服融合，能打造“1+1>2”的產(chǎn)品效果，并且更加精準(zhǔn)、高效的為客戶服務(wù)，助推企業(yè)在服務(wù)場景上降本增效，為企業(yè)增長找到新的突破口。
作為服務(wù)場景重要幫手的智能客服機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)智能應(yīng)答的核心是企業(yè)知識，而企業(yè)知識的來源是知識庫的構(gòu)建。以往，客服機(jī)器人接待用戶是基于「問答知識庫」，當(dāng)用戶提出問題，機(jī)器人在知識庫中檢索「FAQ問答對」回復(fù)。但傳統(tǒng)的FAQ依靠運(yùn)營人員整理，問答對的數(shù)量由業(yè)務(wù)場景復(fù)雜度決定，場景越復(fù)雜，需要梳理的問答對就越多。因此，運(yùn)營人員無法在短時(shí)間內(nèi)，梳理出相對完整的「FAQ問答對」以供機(jī)器人使用。而現(xiàn)在，基于大模型應(yīng)用構(gòu)建的智能知識庫，能實(shí)現(xiàn)一鍵導(dǎo)出坐席與客戶的聊天內(nèi)容，并將【聊天記錄】智能生成【知識問答對】，在管理員【校驗(yàn)問答對】準(zhǔn)確性后即可導(dǎo)入知識庫使用。在大模型的助力下，將“人”從重復(fù)性工作中釋放，輔助運(yùn)營人員持續(xù)更新維護(hù)知識庫，全面提升運(yùn)營效率及服務(wù)滿意度。
坐席每天都會接待大量的客戶咨詢或售后，據(jù)了解，單人1天可以處理50個(gè)“客戶會話”，平均每月需要處理1000個(gè)“客戶會話”。從大量的坐席與客戶的會話中，綜合理解、分析客戶的需求，是一項(xiàng)即耗時(shí)、又費(fèi)精力的大工程。基于合力億捷新推出的自動生成會話總結(jié)功能，在坐席與客戶聊天后，系統(tǒng)自動生成規(guī)范、全面、準(zhǔn)確、客觀的會話總結(jié)，有效的減輕了坐席負(fù)擔(dān)，管理員也能快速地審核跟進(jìn)記錄，并針對聊天會話進(jìn)行多維度、細(xì)粒度的理解和分析，動態(tài)化地理解客戶需求。
此外，合力億捷聚焦“AI技術(shù)+智能服務(wù)”，在服務(wù)場景上還打造了自動化填寫工單、多語言翻譯等功能，賦能坐席提升服務(wù)效率，升級服務(wù)品質(zhì)。不會跟進(jìn)分析，80%的客戶跟進(jìn)都是無效的。在企業(yè)中，每位銷售都在跟進(jìn)著多位客戶，但又常常不按規(guī)定填寫跟進(jìn)記錄。管理者無法精準(zhǔn)了解客戶的跟進(jìn)情況，難以指導(dǎo)銷售有效跟進(jìn)高價(jià)值客戶，銷售觸客能力增長緩慢。
依托AI對話客戶跟進(jìn)分析功能，管理員基于合力億捷云客服系統(tǒng)，就能一鍵生成銷售跟進(jìn)的客戶數(shù)據(jù)分析結(jié)果，智能洞察當(dāng)前客戶數(shù)據(jù)存在的問題，并對問題進(jìn)行更高維度的分析、處理，再針對性制定跟進(jìn)策略。管理員也能及時(shí)輔助銷售優(yōu)化客戶跟進(jìn)流程，推動業(yè)務(wù)增長。
另外，在銷售與客戶溝通過程中，還有根據(jù)客戶意圖快速推薦適合話術(shù)、在交流過程提供建議、SOP式指導(dǎo)下一步動作等功能，降低銷售人員的培訓(xùn)成本，輔助提高銷售效率和轉(zhuǎn)化率，并使話術(shù)更加規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。對于企業(yè)而言，數(shù)據(jù)分析是了解業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、推動業(yè)務(wù)決策的關(guān)鍵內(nèi)驅(qū)力。作為龐大數(shù)據(jù)來源的客服中心，會產(chǎn)生大量通話、在線等有潛在價(jià)值的信息。但由于數(shù)據(jù)量過大，且各數(shù)據(jù)無法整合打通，形成了大量的數(shù)據(jù)孤島。因此，合力億捷通過坐席工作量報(bào)表搭建了客服中心的“管理駕駛艙”，幫助管理者挖掘服務(wù)數(shù)據(jù)中的商業(yè)信息。結(jié)合LLM大模型，管理者智能生成數(shù)據(jù)分析結(jié)果，反饋當(dāng)前客戶數(shù)據(jù)的總結(jié)、存在的問題，并給出對應(yīng)的建議方案。作為管理者與企業(yè)數(shù)據(jù)間的“紐帶”，大模型讓數(shù)據(jù)智能地流動起來，縮短了數(shù)據(jù)處理及分析時(shí)間，精準(zhǔn)洞察客戶訴求，優(yōu)化服務(wù)流程。
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目前，合力億捷依托大模型能力所打造的多樣化應(yīng)用，已經(jīng)正式投入使用。歡迎感興趣的企業(yè)客戶，聯(lián)系您的專屬業(yè)務(wù)經(jīng)理咨詢。面對AI大語言模型引領(lǐng)的客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的范式變革，合力億捷將持續(xù)深挖客戶需求，助力“服務(wù)-銷售-管理”環(huán)節(jié)閉環(huán)提效！
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