目前，電銷團隊在面臨轉(zhuǎn)型難題時，都會緊抓私域風口，想要借助企微渠道價值，實現(xiàn)內(nèi)容自動化轉(zhuǎn)營銷自動化，以此高效賦能銷售，達到轉(zhuǎn)型增長的目的；

但在實際落地私域運營的時候，除了避開追求功能、選型工具的坑，企業(yè)在執(zhí)行層面還是會存在不知從哪個業(yè)務(wù)流程做運營，以及僅聚焦業(yè)務(wù)流程中的一點導致轉(zhuǎn)化效果差等落地瓶頸；


近日，合力億捷副總裁杜宏生先生做客直播間，就私域落地問題與大家展開討論。



私域落地三部曲

Landing Trilogy


step1

梳理客戶旅程，完善業(yè)務(wù)鏈路

以合力億捷私域落地案例為例，在合作初期，我們會配合企業(yè)完成客戶旅程分析，結(jié)合企業(yè)自身業(yè)務(wù)情況，由業(yè)務(wù)相關(guān)負責人整合CRM系統(tǒng)中的每個階段客戶狀態(tài)或依據(jù)公司架構(gòu)的市場體系，從客戶全生命周期的引流、轉(zhuǎn)化、增復(fù)購、流失等階段出發(fā)，梳理完整客戶旅程；


再結(jié)合客戶旅程，梳理不同客戶階段所涉及到的客戶ID系統(tǒng)以及對應(yīng)的跨部門角色，完成企業(yè)現(xiàn)有或轉(zhuǎn)型后業(yè)務(wù)場景的客戶旅程、IT系統(tǒng)、部門角色三個層面的完整業(yè)務(wù)鏈路圖。

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業(yè)務(wù)鏈路圖示意


step2

依托客戶分層，小處入手迭代

企業(yè)在構(gòu)建了完整的客戶旅程后，便是企業(yè)落地私域的入手點，我們對每個階段的客戶狀態(tài)進行細分，也就是前幾期直播提到的客戶分層，依托工具實現(xiàn)企業(yè)與crm系統(tǒng)打通后，便可結(jié)合客戶畫像去做客戶分層；


企業(yè)再選擇一個能夠快速入手的客戶分層階段，就這個階段對應(yīng)的部門角色結(jié)合過往的精品內(nèi)容及銷冠話術(shù)，設(shè)計相應(yīng)的sop，先小步迭代試跑起來，發(fā)現(xiàn)問題后進行不斷優(yōu)化升級，跑通后再以同樣的模式，運用到其他的客戶分層。

step3

以sop為核心，驅(qū)動營銷自動化

選定以某個階段客戶分層去做sop后，在設(shè)計sop機制時，則需結(jié)合自身的業(yè)務(wù)模式選擇定時行動sop還是步步為營sop；以車險業(yè)務(wù)為例，則適合使用“定時行動sop”，以用戶保險到期時間為基準展開培育，從而影響客戶轉(zhuǎn)化；而智能家居行業(yè)，就更適合步步為營sop，通過持續(xù)性有節(jié)奏的觸達影響，培育客戶意向度增加轉(zhuǎn)化機率；

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步步為營sop示意圖


當然sop觸達的核心還在于設(shè)計精品內(nèi)容，在輸出內(nèi)容團隊的選擇上，我們可以跨部門協(xié)同合作，由輸出能力較強的體系，比如市場部來提供內(nèi)容制作能力，先整合解決方案、產(chǎn)品介紹、案例等過往精品內(nèi)容，再逐步套用銷冠話術(shù)增加、完善福利、活動、祝福等相關(guān)內(nèi)容；


銷售在跟進客戶時，通過sop精品內(nèi)容有時間節(jié)奏的觸達，客戶在不同階段獲取到有價值、所需求的內(nèi)容，對于客戶騷擾也就一定程度上降低了；同時，銷售在跟進時的溝通話術(shù)與精品內(nèi)容并無沖突，反而能夠幫助快速孵化，在客戶意向度升高、回復(fù)比率提升時，再結(jié)合電話情感優(yōu)勢，發(fā)揮臨門一腳，助力銷售成交轉(zhuǎn)化，銷售對sop任務(wù)的執(zhí)行度也就提升了。

除了營銷場景的sop運營，服務(wù)場景的sop同樣適用，我們將完整的服務(wù)流程進行標準化的設(shè)定，分為對客戶定期的主動關(guān)懷、升級的主動服務(wù)sop，以及客戶進線后的歡迎語、結(jié)束語、工單流轉(zhuǎn)后的客戶回訪等被動服務(wù)sop兩類，與此同時，企業(yè)還能基于sop的自動觸發(fā)機制進行質(zhì)檢，全方位保證服務(wù)質(zhì)量。


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目前合力億捷私域解決方案已在教育、智能家居、車險等行業(yè)廣泛運用，合力億捷也將繼續(xù)提升自身技術(shù)及服務(wù)能力，幫助更多企業(yè)實現(xiàn)私域運營的真正落地！