“文化和旅游部27日公布2023年春節(jié)假期文化和旅游市場(chǎng)情況。經(jīng)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測(cè)算，今年春節(jié)假期全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游出游3.08億人次，同比增長(zhǎng)23.1%。實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入3758.43億元，同比增長(zhǎng)30%。全國(guó)文化和旅游市場(chǎng)總體安全平穩(wěn)有序。”
隨著疫情全面的放開，全國(guó)游客的出游意愿及出游信息持續(xù)恢復(fù)，大眾積蓄已久的出游熱情似乎也在2023年的春節(jié)迎來了爆發(fā)式的增長(zhǎng)高潮，據(jù)不完全數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，春節(jié)假日7天，全國(guó)旅游收入高達(dá)3758.43億元，旅游業(yè)終于在幾乎停滯狀態(tài)下實(shí)現(xiàn)真正意義上的觸底反彈！
旅游市場(chǎng)的持續(xù)利好，作為服務(wù)性質(zhì)較高的行業(yè)屬性，針對(duì)當(dāng)前游客互聯(lián)網(wǎng)形式下的網(wǎng)絡(luò)意識(shí)，越來越多的游客也喜歡從各個(gè)旅游平臺(tái)或線上鏈接進(jìn)行信息咨詢及出行服務(wù)，在全面逐步復(fù)蘇的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)下，企業(yè)對(duì)于智慧旅游服務(wù)升級(jí)也越來越看重。
01
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為了最大化的擴(kuò)大景區(qū)的宣傳及營(yíng)銷觸點(diǎn)，眾多旅游景區(qū)開始慢慢通過抖音、直播、微信小程序、商城、小紅書等各類營(yíng)銷入口，借助各平臺(tái)的傳播力量，實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)的爆火從而帶來旅游訂單量的激增；
但由于缺乏統(tǒng)一的訂單管理及信息化支撐，在面對(duì)旅游旺季高頻的訪客咨詢及訂單涌入時(shí)，難免會(huì)造成客戶咨詢排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，客服接待應(yīng)接不暇等情況發(fā)生；
同時(shí)，在客戶進(jìn)行訂單咨詢時(shí)，各營(yíng)銷入口的數(shù)據(jù)割裂，客服無法在短時(shí)間內(nèi)，快速獲悉客戶訂單渠道來源，具體訂單情況，過往咨詢內(nèi)容等全量信息，從而導(dǎo)致客戶解決問題等待時(shí)長(zhǎng)過長(zhǎng)，客戶體驗(yàn)感較差；
在應(yīng)對(duì)“退票、更改日期”等各類售后問題時(shí)，由于重復(fù)性問題多，且存在涉及機(jī)票、住宿、門票、保險(xiǎn)等各項(xiàng)服務(wù)分支機(jī)構(gòu)，但由于各機(jī)構(gòu)信息間的斷層、不互通，同樣對(duì)客服工作增添極大的工作難度，一定程度上對(duì)售后問題處理時(shí)效造成影響。
02
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全域“連接”能力
促進(jìn)智慧服務(wù)提效增能
售前咨詢，提升客服服務(wù)效能
通過打通全渠道的營(yíng)銷觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了各營(yíng)銷入口與合力億捷云客服系統(tǒng)的連接，客服在一個(gè)平臺(tái)即可完成多渠道游客的咨詢接待，通過來電彈屏的客戶信息展示，快速獲悉客戶來源渠道，在應(yīng)對(duì)高峰期客戶咨詢時(shí)，還可輔以智能機(jī)器人進(jìn)行高效接待，全力提升服務(wù)時(shí)效；
同時(shí)，基于crm客戶系統(tǒng)全量信息的聚合連接，針對(duì)系統(tǒng)端的VIP客戶，客服端在后臺(tái)接待時(shí)，基于客戶信息的清晰獲知，能夠保證VIP客戶的優(yōu)先級(jí)服務(wù)；針對(duì)普通游客的訂單咨詢，系統(tǒng)實(shí)時(shí)記錄關(guān)聯(lián)訂單信息，客服無需打開多個(gè)系統(tǒng)查詢客戶訂單，僅需在一個(gè)平臺(tái)即可快速了解客戶訂單情況，高效輔助客服端盡快的服務(wù)客戶，解決相應(yīng)的訂單疑惑。
售后服務(wù)，提升客戶滿意度
在售后場(chǎng)景的服務(wù)接待上，由于咨詢“退票、更換日期、退換服務(wù)”等重復(fù)性問題較多，合力億捷開啟人機(jī)高效協(xié)同的服務(wù)模式，智能機(jī)器人快速解答簡(jiǎn)單及重復(fù)率高的游客問題，機(jī)器人無法處理再轉(zhuǎn)由人工進(jìn)行快速處理，同時(shí)輔以智能知識(shí)庫(kù)，根據(jù)關(guān)鍵詞自動(dòng)為客服推薦話術(shù)，大幅度提升客服人員工作效率；
針對(duì)跨地區(qū)跨分支機(jī)構(gòu)問題處理，例如旅游平臺(tái)的酒店換房售后問題，基于各地區(qū)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)互通，在客服完成售后問題的工單登記后，實(shí)現(xiàn)旅游平臺(tái)與酒店機(jī)構(gòu)的可視化流轉(zhuǎn)，客服對(duì)于問題處理近況，實(shí)時(shí)通過系統(tǒng)快速獲知，及時(shí)反饋，提升問題處理時(shí)效；
最后，作為客服服務(wù)的核心——服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合到多維度數(shù)據(jù)報(bào)表、通話錄音及通話質(zhì)檢等多樣化功能，管理層可實(shí)時(shí)監(jiān)管客服人員服務(wù)數(shù)據(jù)，了解客服服務(wù)過程，樹立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程、話術(shù)，提升客服人員專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，充分確保服務(wù)質(zhì)量。
03
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旅游業(yè)智慧服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)具有持續(xù)性，同樣也需要景區(qū)、旅游平臺(tái)、酒店等全域旅游業(yè)企業(yè)持續(xù)考量游客在新時(shí)代下的多元化服務(wù)需求；合力億捷也將與眾多的行業(yè)伙伴一起不斷嘗試在旅游領(lǐng)域新的探索及突破，通過全面、精細(xì)化的智慧旅游服務(wù)解決方案，加速旅游市場(chǎng)強(qiáng)勁復(fù)蘇，促進(jìn)游客實(shí)現(xiàn)真正的智慧、便捷、高效出游體驗(yàn)！
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