監(jiān)控話務(wù)整體情況
總體概述
通常，管理員需要坐席的工作情況和服務(wù)指標(biāo)進行監(jiān)控管理。通過通話監(jiān)控，管理員可以發(fā)現(xiàn)客服工作中的不足之處，并及時提醒和指導(dǎo)客服員工，從而提高客服工作的效率。管理員可以實現(xiàn)對呼叫中心工作的實時監(jiān)控和管理，包括通話時長、通話質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面的數(shù)據(jù)監(jiān)控，同時可以及時發(fā)現(xiàn)客戶的反饋信息，對不滿意的問題進行解決和改進，以提高客戶滿意度，增強客戶對企業(yè)的信任和忠誠度。
通話監(jiān)控
通話監(jiān)控功能包括數(shù)據(jù)總覽、服務(wù)號監(jiān)控、技能組監(jiān)控和坐席監(jiān)控。
這里需要注意的是，在數(shù)據(jù)總覽模塊，如果當(dāng)前賬戶有多個PBX，那么坐席監(jiān)控頁面會顯示分配的所有PBX查詢數(shù)據(jù)，點擊標(biāo)簽頁可以切換顯示不同PBX的監(jiān)控數(shù)據(jù)，同時，數(shù)據(jù)總覽、服務(wù)號監(jiān)控、技能組監(jiān)控列表僅支持管理查看詳細(xì)數(shù)據(jù)。
● 通話監(jiān)控設(shè)置
點擊頭像下方<通話監(jiān)控設(shè)置>按鈕，進入監(jiān)控預(yù)警設(shè)置頁面，可設(shè)置“變色閾值設(shè)置”、“順序設(shè)置”、“技能組預(yù)警設(shè)置”、“坐席監(jiān)控設(shè)置”和“數(shù)據(jù)指標(biāo)設(shè)置”，如圖：
● 坐席監(jiān)控列表
坐席監(jiān)控的一個最主要功能就是坐席監(jiān)控列表，坐席班長對普通坐席的操作有監(jiān)聽、強拆、搶接、簽出和簽入，可以按“部門”和“技能組”兩種方法來篩選展示結(jié)果。
操作名稱 | 描述 |
監(jiān)聽 | 坐席在通話狀態(tài)下，坐席班長通過點擊<監(jiān)聽>按鈕可以監(jiān)聽坐席與客戶的通話，此時坐席班長能夠聽到坐席與客戶的通話內(nèi)容并且不影響坐席與客戶的通話，但坐席和客戶并不知道有人在監(jiān)聽 |
強拆 | 坐席在通話狀態(tài)下，坐席班長通過點擊<強拆>按鈕可以強行的切斷坐席與客戶的通話，此時坐席與客戶的通話中止。 |
搶接 | 坐席在通話或振鈴狀態(tài)下，坐席班長通過點擊<搶接>按鈕可以強行的切斷坐席與客戶的連接，此時坐席的狀態(tài)變?yōu)榭臻e但是客戶的電話沒有掛斷而是坐席班長與客戶直接進行通話。 |
簽出 | 坐席成功登錄系統(tǒng)后，坐席班長通過點擊<簽出>按鈕可以將坐席簽出系統(tǒng)。 |
簽入 | 如果坐席設(shè)置了直線號碼，那么坐席簽出后班長通過點擊<簽入>按鈕可以將坐席簽入系統(tǒng)，簽入后坐席狀態(tài)為“離線接聽”，坐席可以使用設(shè)置的手機電話接通客戶的來電。 |
置閑 | 當(dāng)坐席不為空閑、失效、離線接聽時亮起（指坐席處于忙碌、小休等功能時亮起） 管理員可點擊置閑按鈕將坐席狀態(tài)修改為空閑），只有技術(shù)支持能操作。 |
外呼通話監(jiān)控
外呼通話監(jiān)控模塊提供了當(dāng)日外呼情況總覽，如下圖所示，包含數(shù)據(jù)總覽、24h呼出數(shù)據(jù)趨勢、坐席監(jiān)控列表。
同通話監(jiān)控一樣，數(shù)據(jù)總覽模塊，如果當(dāng)前賬戶有多個PBX，那么坐席監(jiān)控頁面會顯示分配的所有PBX查詢數(shù)據(jù)，點擊標(biāo)簽頁可以切換顯示不同PBX的監(jiān)控數(shù)據(jù)。管理員可以掌握所有坐席的外呼情況。
通話監(jiān)控圖表
方便管理員詳細(xì)查看數(shù)據(jù)，系統(tǒng)提供監(jiān)控圖標(biāo)監(jiān)控，包含今日呼叫情況總覽、呼叫并發(fā)心電圖、服務(wù)號接通比例分析圖、24h呼入呼出圖表和部門/技能組圖表監(jiān)控。
通話坐席狀態(tài)日志查詢
通話坐席狀態(tài)日志列表記錄了所有坐席登錄系統(tǒng)以及使用系統(tǒng)過程中狀態(tài)變化的情況。系統(tǒng)記錄了坐席狀態(tài)為忙碌、小休和系統(tǒng)置忙、管理員強制置閑4種狀態(tài)的開始時間、結(jié)束時間和時長，并且統(tǒng)計了4種忙碌狀態(tài)的總時長。具有監(jiān)控權(quán)限的管理員可以通過分析普通坐席的在線時長和忙碌時長來分析坐席的工作情況。
點擊頭像下方的<導(dǎo)出>按鈕，可以導(dǎo)出坐席狀態(tài)日志。
點擊詳情，可以查看普通坐席在登錄系統(tǒng)時間內(nèi)的狀態(tài)變化情況。
您是否會遇到以下常見問題？
● 監(jiān)控中看有空閑坐席，但是監(jiān)控顯示有排隊數(shù)？