通話人工質(zhì)檢

質(zhì)檢概述

企業(yè)需要對客戶服務(wù)情況進行有效的控制和質(zhì)檢，當客戶咨詢越來越多的時候，客服的服務(wù)難免會出現(xiàn)問題，從而經(jīng)常出現(xiàn)錯失客戶的情況，所以呼叫中心系統(tǒng)的質(zhì)檢功能就顯得尤為重要。

通話質(zhì)檢的作用

1. 提升客服人員服務(wù)質(zhì)量：通過對通話質(zhì)檢進行分析，能夠發(fā)現(xiàn)客服人員在服務(wù)過程中存在的問題和不足之處，企業(yè)管理員針對性地對坐席進行培訓和改進，提升其服務(wù)質(zhì)量。

2. 提高客戶滿意度：通過通話質(zhì)檢能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶反饋的問題，并及時解決，從而提高客戶滿意度，增強客戶對企業(yè)的信任度。

3. 優(yōu)化服務(wù)流程：通話質(zhì)檢可以分析通話中每一個環(huán)節(jié)的表現(xiàn)，找出流程中存在的瑕疵，并進一步完善服務(wù)流程，提高電話服務(wù)效率和質(zhì)量。

4. 改進產(chǎn)品和服務(wù)：通話質(zhì)檢幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶的需求和疑慮，進而改進產(chǎn)品和服務(wù)，更好的滿足客戶的期望。

5. 數(shù)據(jù)分析和管理：通過通話質(zhì)檢，企業(yè)可以收集和管理大量的通話質(zhì)檢數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)分析和管理，為企業(yè)的決策提供支持。

質(zhì)檢計劃

企業(yè)管理員可以根據(jù)自己企業(yè)的需求配置質(zhì)檢計劃。在<計劃列表>中，點擊右上角的<添加通話質(zhì)檢>，按相關(guān)步驟操作即可完成質(zhì)檢計劃的配置。

質(zhì)檢計劃配置分四步：基本配置、數(shù)據(jù)篩選、抽樣執(zhí)行、數(shù)據(jù)分配。在任意步驟點擊<返回>，即可取消質(zhì)檢模板設(shè)置，返回到質(zhì)檢模板列表頁面。

已經(jīng)創(chuàng)建過的質(zhì)檢計劃，支持管理員在系統(tǒng)界面進行查找與搜索，同時支持<手動抽樣>、<編輯>和<停用>。

執(zhí)行質(zhì)檢計劃后，會生成對應的執(zhí)行日志，可在執(zhí)行日志頁面查看。

質(zhì)檢工作臺

執(zhí)行質(zhì)檢計劃后會生成質(zhì)檢單。管理員可以在待質(zhì)檢列表頁面查看分配的質(zhì)檢單。選擇一條記錄，點擊操作列的<開始質(zhì)檢>按鈕，就會彈出該通話質(zhì)檢詳情頁面。

在通話的質(zhì)檢單詳情頁面，顯示<聽取錄音>按鈕，點擊<聽取錄音>按鈕，系統(tǒng)開始播放通話錄音。

質(zhì)檢員選中一條質(zhì)檢單，在評分部分，可根據(jù)記錄詳情給坐席每個質(zhì)檢項打分，每個質(zhì)檢項都可輸入備注信息；系統(tǒng)會自動統(tǒng)計出扣分及總分（評分僅可輸入整數(shù)）。

點擊<下一條>，會自動切換到下一個質(zhì)檢單。

質(zhì)檢完成后，質(zhì)檢單狀態(tài)變?yōu)橐奄|(zhì)檢，待質(zhì)檢列表就不再顯示該質(zhì)檢單。管理員可以在質(zhì)檢單管理頁面查看所有的質(zhì)檢單。

管理員可點擊勾選，點擊<分配>按鈕，將質(zhì)檢單進行分配。

質(zhì)檢結(jié)果

在質(zhì)檢員質(zhì)檢后，管理員可以在已質(zhì)檢列表頁面查看<已質(zhì)檢列表>和<已質(zhì)檢坐席>。

同時系統(tǒng)還提供質(zhì)檢數(shù)據(jù)看板，以更直觀的圖文形式展現(xiàn)，方便管理員分析與管理。

質(zhì)檢配置

通話的質(zhì)檢單支持自定義配置，包含<模板配置>和<質(zhì)檢項>配置。

點擊<模板配置>，管理員可以查看之前已經(jīng)配置好的質(zhì)檢模板，點擊<添加模板>新增通話質(zhì)檢模板。

質(zhì)檢模板配置分三步：基本配置、規(guī)則設(shè)置、創(chuàng)建完成。在任意步驟點擊<返回>，即可取消質(zhì)檢模板設(shè)置，返回到質(zhì)檢模板列表頁面。

點擊<質(zhì)檢項>，企業(yè)管理員可以自定義質(zhì)檢項，每一個質(zhì)檢項支持重新<編輯>和<刪除>。

點擊右上角的四個小圖標，支持<新增人工質(zhì)檢項><新增智能質(zhì)檢項><移動質(zhì)檢項>和<復制質(zhì)檢項>。