通話監(jiān)控

通話監(jiān)控概述

通話監(jiān)控，是指管理員可以監(jiān)控坐席人員和客戶的通話情況，能在在監(jiān)控的過程中發(fā)現(xiàn)存在錯誤或出現(xiàn)一些敏感性行為并且進行及時制止的一個操作。

合力億捷云客服系統(tǒng)的通話監(jiān)控，我們的監(jiān)控包括4個維度，有<通話監(jiān)控>，<外呼通話監(jiān)控>、<通話監(jiān)控圖標>和<通話坐席狀態(tài)監(jiān)控>，幫助管理員多維度的掌握服務情況和客服人員工作表現(xiàn)，從而優(yōu)化整個服務流程，提升客服服務質量，提升客戶滿意度。

針對以上監(jiān)控情況，管理員可以設置技能組、工作量、敏感詞等預警提醒，避免出現(xiàn)客戶排隊無人接待、坐席空閑無人工作等情況，當出現(xiàn)以上問題時，系統(tǒng)會彈出消息提醒，管理員可以及時調整接待計劃；如果有預警提示客戶與坐席對話中出現(xiàn)敏感詞時（如謾罵等），管理員可以采取電話搶接、掛斷、簽出、置閑、強拆等操作，避免通話繼續(xù)發(fā)生糾紛。

通話監(jiān)控的維度

通話監(jiān)控

展示通話總覽，以數(shù)字的形式羅列所有的通話情況，包括總排隊數(shù)監(jiān)控、坐席空閑數(shù)、坐席忙碌數(shù)、接通率和滿意率的監(jiān)控，管理員能通過以上概覽判斷出當前的接待情況。

● 服務號監(jiān)控列表：

展示所有服務號，也就是每一個電話號碼下當天的呼入數(shù)、呼入未接數(shù)和呼入接通數(shù)。有些客戶電話會放在不同的業(yè)務渠道上，方便管理員了解不同電話業(yè)務的服務情況。

● 技能組列表：

每一個接聽電話的坐席會在一個技能組內，每個技能組內有1名或1名以上的坐席組成，這里監(jiān)控的就是每一個技能組下空閑坐席數(shù)、簽入坐席數(shù)、排隊數(shù)、今日接通電話數(shù)、和呼入未接聽數(shù)，便于管理員查看技能組的服務情況。

● 坐席監(jiān)控列表：

這里是把每一個坐席的接聽數(shù)，外呼總數(shù)、外呼成功數(shù)、接聽方式、狀態(tài)、技能組等服務數(shù)據(jù)展示出來，方便管理員查看每一個坐席的服務情況。同時，在這一模塊中，還有一些操作，管理員可以對該通電話進行強拆、簽出、簽入、置閑。管理員也可以根據(jù)不同的技能組篩選出對應的坐席情況進行查看，管理員也可以直接篩選坐席工號查看。

外呼通話監(jiān)控

在<外呼通話監(jiān)控>模塊中能看到當日所有外呼情況總覽，數(shù)據(jù)總覽顯示當前時刻賬戶的通話情況,包括今日外呼總數(shù)、接通數(shù)、未接數(shù)、接通率。

● 24h呼出數(shù)據(jù)趨勢：

顯示當天24H坐席人員外呼電話的情況，以柱狀圖表的形式展示，主要有呼出總數(shù)、呼出接通、呼出未接、外呼接通率4個維度，輔助管理員掌握所有坐席的外呼情況。

通話坐席狀態(tài)日志

通話坐席狀態(tài)狀態(tài)日志，屬于通話監(jiān)控的一部分。只要企業(yè)的坐席登錄了系統(tǒng)，她的每一個動作都有詳細的記錄。管理員進行查詢時，可以直接在界面上篩選對應的工號和時間進行查詢，點擊查詢到的其中一個可以查看更詳細的內容，如坐席登錄方式、開始時間和結束時間、忙碌時長和通話狀態(tài)。管理員可以根據(jù)數(shù)據(jù)用于坐席人員的考勤。

但需要主要的是，狀態(tài)日志數(shù)據(jù)只保存1個月的時間哦，如果有需要保存數(shù)據(jù)的，管理員可以點擊<導出>按鈕將數(shù)據(jù)導出到本地保存。

其他通話監(jiān)控圖表

<通話監(jiān)控圖表>中，管理員能夠查看詳細通話數(shù)據(jù)，查看的數(shù)據(jù)可以由企業(yè)分配設置，數(shù)據(jù)統(tǒng)計截至到當前時刻，包含今日呼叫情況總覽、呼叫并發(fā)心電圖、服務號接通比例分析圖、24h呼入呼出圖表、部門/技能組圖表監(jiān)控，管理員可以通過不同維度查看電話的服務情況。

移動端查看通話監(jiān)控

合力云客服系統(tǒng)支持PC端和移動端同步查看坐席人員的通話情況，并且數(shù)據(jù)同步，管理員可以在電腦端查看，也支持在手機端查看，登錄小秘軟件，進入到通話監(jiān)控模塊就能同步查看。