ivr導(dǎo)航屬于是既交互式的語(yǔ)音應(yīng)答，在使用的過(guò)程中，可以將電話(huà)按照不同的規(guī)則進(jìn)行有效的流轉(zhuǎn)，以及不同的客戶(hù)組接待，能夠有效實(shí)現(xiàn)客戶(hù)分流的方法，同時(shí)還可以提高企業(yè)的服務(wù)效率。當(dāng)客戶(hù)致電的時(shí)候，系統(tǒng)可以自動(dòng)的接聽(tīng)電話(huà)，同時(shí)可以按照進(jìn)行查詢(xún)的方式，也就是IVR導(dǎo)航。IVR導(dǎo)航使用的場(chǎng)景會(huì)有所不同，通常分為呼出IVR和呼入IVR，突出IVR通常是指建立成功以后可以進(jìn)行自動(dòng)外呼，呼入IVR創(chuàng)建以后可以在號(hào)碼管理方案中進(jìn)行綁定使用。
一、ivr語(yǔ)音導(dǎo)航流程
IVR語(yǔ)音屬于是一種導(dǎo)航電話(huà)技術(shù)，計(jì)算機(jī)通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別以及按鍵輸入的方式可以和用戶(hù)進(jìn)行有效的交互。通過(guò)這項(xiàng)技術(shù)呼叫者可以通過(guò)語(yǔ)音或者電話(huà)鍵盤(pán)，可以與主機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行交互，不需要通過(guò)人工服務(wù)員。在呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用中，典型的IVR系統(tǒng)會(huì)聽(tīng)到一段預(yù)先錄制好的語(yǔ)音，然后系統(tǒng)會(huì)做出一系列的選項(xiàng)，用戶(hù)進(jìn)行選擇，比如常見(jiàn)的按一查詢(xún)賬戶(hù)余額，按二支付賬單等，在使用的過(guò)程中可以通過(guò)語(yǔ)音指令，讓用戶(hù)輸入他們需要的服務(wù)。
現(xiàn)在IVR系統(tǒng)應(yīng)用變得越來(lái)越廣泛，可以用于各種場(chǎng)景，通常包括銀行、客戶(hù)服務(wù)、航空公司等。在使用的過(guò)程中，可以大量處理一些常規(guī)查詢(xún)的信息，比如預(yù)約付款等，能夠有效節(jié)省人力資源。使用的過(guò)程中，IVR系統(tǒng)可以24小時(shí)進(jìn)行全天候服務(wù)，同時(shí)還可以為人工工作人員不可用的時(shí)候提供服務(wù)。
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二、為什么要優(yōu)化IVR語(yǔ)音導(dǎo)航流程
1、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
一個(gè)設(shè)計(jì)良好的IVR流程，能夠有效幫助客戶(hù)提供方便，同時(shí)可以獲取需求的信息或者是服務(wù)，能夠有效提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。如果使用IVR流程比較復(fù)雜難懂，通常沒(méi)有辦法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，可能會(huì)出現(xiàn)客戶(hù)掛斷的現(xiàn)象，同時(shí)還會(huì)降低滿(mǎn)意度。
2、提高效率
通過(guò)優(yōu)化IVR流程，能夠有效減少客戶(hù)在電話(huà)中等待的時(shí)間，同時(shí)還可以提高工作處理請(qǐng)求的效率。在使用的過(guò)程中，通過(guò)使用IVR能夠處理一大部分常見(jiàn)的問(wèn)題，能夠有效減輕客戶(hù)的工作人員壓力。
3、節(jié)省成本
優(yōu)化的IVR系統(tǒng)可以進(jìn)行處理大量的呼叫，同時(shí)還可以對(duì)客戶(hù)減少依賴(lài)性，使用的過(guò)程中可以節(jié)省人力成本。同時(shí)在使用的過(guò)程中，一些研究還表明在使用IVR系統(tǒng)的初期維護(hù)成本會(huì)比較高，但是長(zhǎng)期使用的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)成本節(jié)約會(huì)超過(guò)這些成本。
4、個(gè)性化服務(wù)
通過(guò)收集和分析IVR使用的數(shù)據(jù)，企業(yè)能夠很好地了解客戶(hù)的需求，同時(shí)還可以為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。
5、提升品牌形象
專(zhuān)業(yè)且易于使用的IVR系統(tǒng)能夠有效提高企業(yè)的專(zhuān)業(yè)形象，在使用的過(guò)程中可以給客戶(hù)留下很好的印象。
