建立呼叫中心是企業(yè)服務的一項重要的數(shù)字基礎設施投資，它們影響了各個業(yè)務領域。那么，呼叫中心軟件可以完成哪些功能？具體體現(xiàn)在以下幾個方面。
呼叫中心軟件可以完成哪些功能？
1、呼叫中心可以使銷售機會最大化
呼叫中心往往被忽略的功能是處理與銷售任務有關的功能。不僅僅體現(xiàn)在宣傳的冷戰(zhàn)中，它對潛在客戶的資格篩選也起到很大作用。
在某些行業(yè)中，潛在客戶的數(shù)量可以成千上萬，但客戶的質量不同，從這成千上萬的客戶資料中篩選合適的客戶是非常困難的銷售工作。呼叫中心可以通過上傳聯(lián)系人列表，通過呼叫中心統(tǒng)一呼出，之后再結合CRM客戶管理系統(tǒng)將合格的潛在客戶交給專門的銷售人員。這樣可以節(jié)省時間，無需在無效的通話上浪費時間。
2、呼叫中心可以提高客戶留存率
通常獲得客戶會比保留客戶成本更高，因此，公司經(jīng)營者更關注的是后者。呼叫中心的重要功能之一是保持與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系，延長合作的協(xié)議。但這只是協(xié)助銷售的一個輔助工具，客戶更多的是關心產(chǎn)品和服務本身。是否新的報價、新的產(chǎn)品，個性化定制選項、折扣政策，如果配合到這些銷售工具，效果可能會更加理想。
3、呼叫中心可以幫助企業(yè)提供給客戶個性化的服務體驗
客戶體驗是客戶口碑積累的一個重要環(huán)節(jié)，因此，改善客戶體驗是企業(yè)服務關注的重點。而通過呼叫中心，可以實現(xiàn)客戶體驗的改善。
例如，呼叫中心采用的呼叫排隊功能。每當有客戶接入到呼叫中心，遇到銷售代表忙時，他們利用語音來提示客戶現(xiàn)在服務的狀況，以及還需等待的時間，讓客戶做到明明白白目前的狀況。另外，還有一個常用的功能---通話錄音，它使客服代表可以在與客戶聯(lián)系之前先聽之前的談話，以快速了解客戶之前遇到的問題以及想咨詢的問題。
呼叫中心另一個功能是呼叫路由，當當前客服人員忙的時候，它允許將呼叫路由到其他空閑的座席，這樣可以減少客戶等待的時間，提高客戶的服務體驗。
4、呼叫中心可以有效地利用資源
呼叫中心功能還可以通過優(yōu)化流程有效地利用資源。這種優(yōu)化的巨大潛力體現(xiàn)在技術上。當客服代表感覺到他們使用的工具提高了處理客戶問題的能力時，他們的生產(chǎn)率可以提高多達20％。
5、呼叫中心可以幫助進行市場調研
業(yè)務的增長取決于公司對客戶需求和偏好的了解程度。呼叫中心還有一項功能，它能夠收集來自現(xiàn)有和潛在客戶的意見。當公司新產(chǎn)品推出時候，需要做市場研究或驗證獨特的產(chǎn)品功能時，這個功能會為公司提供很好的支持。這個功能叫做交互式語音響應（IVR）技術。
6、呼叫中心系統(tǒng)可以幫助公司提升服務質量
您可以使用實時儀表板監(jiān)控特定的KPI ，KPI指標包括等待時間，隊列中的客戶端數(shù)量或放棄的呼叫數(shù)量。還可以通過軟件收聽客服代表的講話，從而培訓和提升銷售代表的服務質量。在某些情況下，您甚至可以通過后臺的一些竊竊私語，商討出解決當前客服代表無法獨自解決的問題。
