人工智能概念的出現(xiàn)對(duì)于各行各業(yè)的發(fā)展有著推動(dòng)性的作用，當(dāng)真正的人工技術(shù)滲透到各行各業(yè)，就意味著一部分過(guò)去必須由人來(lái)完成的工作如今可以由智能系統(tǒng)來(lái)代替。比如在客服質(zhì)檢這一項(xiàng)目上，越來(lái)越多的企業(yè)采用智能質(zhì)檢方法。那么智能質(zhì)檢是什么意思？
一、智能質(zhì)檢是什么？
在客服工作當(dāng)中，通話質(zhì)檢工作能夠幫助企業(yè)進(jìn)行通話復(fù)盤，對(duì)客服坐席的工作能力進(jìn)行判斷，同時(shí)對(duì)通話質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和分析。過(guò)去這項(xiàng)工作是由人來(lái)完成的，由于企業(yè)設(shè)置的質(zhì)檢坐席遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于普通客服坐席，因此通話質(zhì)檢工作做不到盡善盡美，多數(shù)企業(yè)選擇的都是抽查方式，按比例進(jìn)行質(zhì)檢檢查。人工質(zhì)檢的漏洞是比較大的，很難及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱藏性問(wèn)題，這也容易導(dǎo)致企業(yè)客戶質(zhì)量下降，給客戶服務(wù)留下風(fēng)險(xiǎn)與隱患。
在AI智能技術(shù)逐漸成熟之后，“智能質(zhì)檢”概念出現(xiàn)，這一概念被廣泛應(yīng)用于客戶服務(wù)系統(tǒng)中，不僅可以針對(duì)電話客服質(zhì)檢提供服務(wù)，也可代替人工完成在線坐席服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)。
智能質(zhì)檢充分的利用了人工智能技術(shù)，在電話接通之后可自動(dòng)進(jìn)行客服通話質(zhì)量的分析與評(píng)估，捕捉關(guān)鍵詞，一旦觸碰到預(yù)設(shè)問(wèn)題，客服坐席管理者可及時(shí)進(jìn)行介入?yún)f(xié)調(diào)，避免給客戶留下不好的服務(wù)印象，也能夠促進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化。
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二、智能質(zhì)檢優(yōu)勢(shì)有哪些？
與過(guò)去被動(dòng)的人工質(zhì)檢相比，智能質(zhì)檢的優(yōu)勢(shì)很明顯，主要包含以下幾個(gè)方面：
1、質(zhì)檢可全覆蓋：智能質(zhì)檢是可以做到通話質(zhì)檢全覆蓋的，不必做通話抽查，針對(duì)每一通客服電話做質(zhì)檢，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶需求，減少客戶存疑，并針對(duì)特殊性問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)、提煉與分析。
2、服務(wù)效率有提升：智能質(zhì)檢系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)的是自動(dòng)化，只要客服通話開(kāi)啟，智能質(zhì)檢系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)進(jìn)入到質(zhì)量評(píng)估和分析流程，這可以協(xié)助客服中心及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以改進(jìn)，對(duì)于后續(xù)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率的提高是有幫助的。
3、降低人工成本：過(guò)去企業(yè)設(shè)置的客服中心，多數(shù)都會(huì)設(shè)置質(zhì)檢專崗，這會(huì)增加客服中心人工成本支出。如今可以由智能質(zhì)檢來(lái)代替人工質(zhì)檢，幫助企業(yè)降低了人工成本。
4、減少客服失誤：站在企業(yè)發(fā)展的角度上來(lái)看，客戶服務(wù)品質(zhì)對(duì)企業(yè)和品牌的后續(xù)影響較大，盡力減少客服失誤很有必要。智能質(zhì)檢自動(dòng)化質(zhì)檢，根據(jù)AI系統(tǒng)設(shè)定進(jìn)行檢索，精準(zhǔn)捕捉，減少人為質(zhì)檢可能存在的失誤，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
總結(jié)：
智能質(zhì)檢已經(jīng)普遍存在于電話客服系統(tǒng)中，并逐漸成為不可或缺的構(gòu)成模塊。企業(yè)通?？梢愿鶕?jù)自身業(yè)務(wù)與服務(wù)需求進(jìn)行質(zhì)檢內(nèi)容與關(guān)鍵信息設(shè)定、質(zhì)檢公式調(diào)整，讓智能質(zhì)檢模塊貼合企業(yè)發(fā)展步調(diào)與需求，迅速提升企業(yè)客戶服務(wù)品質(zhì)。
合力億捷智能質(zhì)檢系統(tǒng)基于ASR/NLP/情感模型/數(shù)據(jù)挖掘等能力支撐，支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數(shù)據(jù)源檢測(cè)，提供開(kāi)放的個(gè)性化質(zhì)檢模型匹配，人工質(zhì)檢與機(jī)器質(zhì)檢相輔應(yīng)用，提升質(zhì)檢準(zhǔn)確性和質(zhì)檢效率。
