企業(yè)設(shè)置客戶服務(wù)中心的根本目的是為了服務(wù)于企業(yè)發(fā)展，通過客戶服務(wù)來提升企業(yè)形象、維護(hù)客戶關(guān)系，使客戶與企業(yè)之間產(chǎn)生黏性更強(qiáng)的良性關(guān)系。
人工客服坐席在工作當(dāng)中其實(shí)是很難做到萬無一失的，為了避免客服坐席服務(wù)漏洞或錯(cuò)誤被忽略，影響客服品質(zhì)，多數(shù)企業(yè)的客戶服務(wù)中心都會(huì)設(shè)置客服質(zhì)檢崗位。那么，客服質(zhì)檢是什么意思呢？當(dāng)前被反復(fù)提及的智能質(zhì)檢能否提高客服質(zhì)檢效率。
一、客服質(zhì)檢概念
客服質(zhì)檢主要是針對(duì)人工客服座席在工作中產(chǎn)出的通話錄音、在線回復(fù)文字內(nèi)容進(jìn)行規(guī)則與原則性審核，質(zhì)檢內(nèi)容主要包含了以下幾個(gè)方面：
1、通話監(jiān)聽與審檢：針對(duì)人工坐席已經(jīng)完成的通話按照抽檢比例進(jìn)行抽檢，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)線電話進(jìn)行有效監(jiān)聽；
2、擬制監(jiān)聽分析報(bào)告：針對(duì)公司業(yè)務(wù)需要對(duì)通話內(nèi)容中的關(guān)鍵信息進(jìn)行敏銳捕捉，并以分析報(bào)告的形式呈現(xiàn)，通常以“周”為單位進(jìn)行分析報(bào)告更新；
3、通話品質(zhì)判斷與評(píng)價(jià)：質(zhì)檢坐席還需要針對(duì)普通客服坐席通話品質(zhì)進(jìn)行判斷與評(píng)價(jià)，判斷客服在服務(wù)過程當(dāng)中是否有效解決客戶所提出的問題、處理疑難問題能力、服務(wù)態(tài)度、是否觸碰違禁詞、對(duì)于問題的記錄描述是否準(zhǔn)確、對(duì)待處理問題的對(duì)接處理是否及時(shí)等。質(zhì)檢客服需綜合各方面因素作出坐席服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)，及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)糾正，以提升普通客服坐席能力，協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或人事部門完成員工考核。
二、智能質(zhì)檢能否提高客服質(zhì)檢效率？
所謂的智能質(zhì)檢指的是通過AI技術(shù)的融入，對(duì)通話內(nèi)容及在線信息內(nèi)容進(jìn)行捕捉，及時(shí)有效的進(jìn)行全量質(zhì)檢，相較于人工制堿的滯后性，智能質(zhì)檢可以做到及時(shí)、高效、全量、公正。
1、智能質(zhì)檢檢測量大：智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以進(jìn)行量化檢測，相較于人工質(zhì)檢的抽檢而言，智能質(zhì)檢不錯(cuò)過任何移動(dòng)電話和在線溝通記錄，對(duì)關(guān)鍵信息的捕捉更全面，且能夠及時(shí)有效的給出例題分析報(bào)告，這一點(diǎn)是人工質(zhì)檢很難做到的。
2、智能質(zhì)檢主動(dòng)性強(qiáng)：AI智能質(zhì)檢程序可以主動(dòng)發(fā)起質(zhì)檢，同時(shí)對(duì)關(guān)鍵通話及在線溝通進(jìn)行監(jiān)聽。智能質(zhì)檢的主動(dòng)性強(qiáng)，反應(yīng)速度較快，這也能夠減少滯后性給質(zhì)檢工作帶來的不便。
3、智能質(zhì)檢減少重復(fù)：人工質(zhì)檢在工作過程當(dāng)中需要對(duì)有問題的通話音頻進(jìn)行反復(fù)聽取已確認(rèn)問題是否真切存在， AI智能質(zhì)檢則只需要進(jìn)行關(guān)鍵抓取一次性即可檢測出是否存在問題，減少了重復(fù)工作，節(jié)約時(shí)間節(jié)約成本，且AI智能質(zhì)檢可以進(jìn)行量化檢測，同一時(shí)間段檢測通話數(shù)量大，工作效率高。
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總結(jié)：
無論是智能質(zhì)檢還是人工質(zhì)檢，根本目的都是希望能夠提升和優(yōu)化客服質(zhì)量，智能質(zhì)檢的優(yōu)勢在于能夠進(jìn)行全量質(zhì)檢，每一通電話都可以檢測得到，工作效率比較高，這也大大的為企業(yè)節(jié)約成本，提升企業(yè)客服質(zhì)檢效率。
合力億捷智能質(zhì)檢系統(tǒng)基于ASR/NLP/情感模型/數(shù)據(jù)挖掘等能力支撐，支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數(shù)據(jù)源檢測，提供開放的個(gè)性化質(zhì)檢模型匹配，人工質(zhì)檢與機(jī)器質(zhì)檢相輔應(yīng)用，提升質(zhì)檢準(zhǔn)確性和質(zhì)檢效率。
