呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)客戶服務和市場營銷的重要工具，它通過集成多種通信和管理功能，提高了企業(yè)與客戶的溝通效率。以下是對呼叫中心系統(tǒng)主要功能的全面介紹。
一、號碼接入與管理
1、支持全國號碼接入：系統(tǒng)支持400、95/1010等全國性號碼接入，提升企業(yè)形象，方便客戶記憶和撥打。
2、多種接聽方式：坐席可以通過耳麥、IP話機、手機等多種方式接聽來電，提供靈活的工作模式。
二、智能路由與導航
1、智能路由：呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)預設的分配原則，如技能優(yōu)先、輪詢等，智能分配來電，確保通話不占線。
2、語音IVR導航：提供自定義的IVR語音導航，支持節(jié)點配置和可視化IVR配置，提升客戶體驗。
三、通話管理
1、通話技能組：支持配置不同的通話技能組，根據(jù)坐席的專業(yè)技能分配來電。
2、軟電話條：坐席可以通過軟電話條快速管理自己的狀態(tài)，如空閑、忙碌、小休等。
3、通話標簽：自定義通話標簽，支持多級分類，便于通話記錄的整理和檢索。
4、來電彈屏：客戶來電時，系統(tǒng)自動彈出客戶信息界面，幫助坐席快速了解客戶背景。
四、外呼與客戶管理
1、外呼任務：支持批量外呼任務管理，允許數(shù)據(jù)導入導出，提高工作效率。
2、服務小結：實時更新坐席的通話數(shù)據(jù)，幫助坐席掌握工作情況。
3、客戶管理：系統(tǒng)支持高級查詢和模糊查詢，方便管理客戶信息。
4、公海客戶管理：通過自定義回收規(guī)則，管理客戶資源分配，避免資源浪費。
五、工單與流程管理
1、工單流轉：工單可以按照預設流程自動流轉，或跨部門流轉，提高問題解決效率。
2、未接來電管理：系統(tǒng)支持未接來電的記錄和保留，通常為3天或7天。
六、監(jiān)控與報表
1、坐席狀態(tài)日志：管理員可以查看坐席的登錄情況和在線狀態(tài)，進行有效管理。
2、開放接口：系統(tǒng)提供開放接口，支持與企業(yè)其他業(yè)務系統(tǒng)對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)同步和功能集成。
3、通話報表：提供工作量報表、技能組對比、滿意度報表等多種報表，幫助企業(yè)分析服務情況。
4、實時監(jiān)控：管理員可以實時監(jiān)控用戶排隊情況、坐席狀態(tài)等，及時調整資源分配。
5、通話質檢：支持人工質檢和質檢模板配置，確保服務質量。
總結：
呼叫中心系統(tǒng)的功能覆蓋了從號碼接入、通話管理、客戶管理到工單流轉、監(jiān)控報表等多個方面，形成了一套完整的客戶服務和營銷解決方案。企業(yè)應根據(jù)自身的業(yè)務需求和客戶特點，選擇具備相應功能的呼叫中心系統(tǒng)，以提高服務效率和質量，增強客戶滿意度和忠誠度。隨著技術的發(fā)展，未來的呼叫中心系統(tǒng)將更加智能化、個性化，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。
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