企業(yè)對客戶服務的要求一直在不斷變化，客戶對于企業(yè)的期望也逐年提高。呼入和呼出呼叫中心都為企業(yè)與客戶建立積極關系提供了幫助。兩種呼叫中心在使用目的、技術和方法上都不同，但是企業(yè)又需要兩種呼叫中心。下面我們就來介紹呼入呼出呼叫中心。
什么是呼入呼叫中心？
顧名思義，呼入呼叫中心是關注的電話呼入系統(tǒng)的請求，也就是說客服人員正在等待客戶與他們聯(lián)系。因此，呼入呼叫中心模式比呼出呼叫中心模式更面向客戶服務，包含許多平臺，例如電話、電子郵件、短信、社交媒體或在線聊天。
呼入呼叫中心的主要作用解決客戶問題、回答客戶的提問、處理訂單或解決投訴。企業(yè)擁有一個高質量的呼入呼叫中心是非常重要的，因為，大部分公司希望通過高質量的客戶服務來提高自己的競爭力。
為了提高客戶和客服人員的溝通效率，呼入呼叫中心采用了許多有用的 SaaS 呼叫中心軟件解決方案。包括交互式語音響應、呼叫轉移、語音郵件或客戶呼叫歷史記錄數(shù)據(jù)庫。
最常見的呼入呼叫中心服務類型：
1、客戶服務
客戶在考慮購買產(chǎn)品，或者是想要進行售后時，如果出現(xiàn)任何問題，他們會咨詢客服人員?？头藛T應該是訓練有素的專業(yè)人員。企業(yè)要知道擁有高質量的客服人員才能為客戶提供優(yōu)質的客戶體驗。
2、技術支持
這種類型的服務比標準的客戶服務更具技術性。技術支持人員更要熟悉產(chǎn)品工作原理的各個方面，能夠為客戶提供及時、滿意的技術協(xié)助。對于技術支持人員，他們需要有足夠的耐心，因為解決一些技術問題可能需要大量的時間。
3、呼入銷售
呼入銷售的另一個名稱是售前，這表明客戶的意圖是在做出購買決定之前了解有關產(chǎn)品的更多信息。由于潛在客戶正在尋求更多信息，因此他很可能對該產(chǎn)品非常感興趣。因此，呼入呼叫中心客服人員需要盡最大努力將這個機會轉化為實際的成交。
什么是呼出呼叫中心？
與呼入呼叫中心相比，呼出呼叫中心主要就是用于撥出電話，更強調銷售而不是客戶服務。銷售人員的目的是接觸潛在客戶，讓他們了解公司的產(chǎn)品。或者是通過優(yōu)惠活動促使他們購買產(chǎn)品。
最常見的呼出呼叫中心服務類型：
1、挑選潛在客戶
很多人都討厭接到陌生公司、品牌，或者是自己毫不感興趣的產(chǎn)品推銷電話。舉例來說，一個人已經(jīng)有了兩套住房，他并不需要再購買房屋，而他接到了房產(chǎn)中介推銷賣房的電話。這時對于客戶來說，會出現(xiàn)反感的情緒，對于企業(yè)來說，浪費了銷售的機會和時間。
在數(shù)字時代，企業(yè)需要選擇那些已經(jīng)對產(chǎn)品表現(xiàn)出興趣的人，更有效的方法來獲取潛在客戶。訪問網(wǎng)站、進行調查等的潛在客戶提供的電話，就更有可能接觸到合適的客戶，同時也減少了呼叫中心座席的工作量。
2、市場調查
互聯(lián)網(wǎng)上的大部分統(tǒng)計數(shù)據(jù)來自呼出呼叫中心市場調查。這種類型的電話呼出是了解客戶的途徑之一。市場調查也是一種收集信息的便捷方式，客服人員需要具備有效的溝通技巧，以便與客戶建立快速聯(lián)系。
3、客戶回訪
企業(yè)如何確定現(xiàn)在的客戶是否滿意企業(yè)的產(chǎn)品、服務，是否會繼續(xù)支持企業(yè)呢？客戶回訪電話可以衡量客戶的體驗，了解哪些方面是企業(yè)的優(yōu)勢，哪些方面可以改進?？蛻艋卦L既是有價值信息的來源，也是向客戶展示企業(yè)對他們真正關心的一種方式。
