呼叫中心是將電話與網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，它把用戶來電的接入與客戶服務(wù)緊密地聯(lián)系在一起，是一種全新的企業(yè)服務(wù)方式。 呼叫中心是企業(yè)服務(wù)的核心，它為用戶提供了一個(gè)強(qiáng)大的通訊平臺(tái)，在這里客戶可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議、售后服務(wù)等一系列的業(yè)務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)和通訊技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心已從傳統(tǒng)呼叫中心向數(shù)字化呼叫中心轉(zhuǎn)變。
一、呼叫中心系統(tǒng)基本功能
1、電話客服：來電自動(dòng)轉(zhuǎn)接客戶來電，支持手動(dòng)轉(zhuǎn)接、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、語音信箱等功能。
2、客戶信息管理：對客戶資料進(jìn)行分類管理，支持自定義客戶資料，支持自動(dòng)生成客戶記錄。
3、電話錄音：系統(tǒng)實(shí)時(shí)保存錄音文件，可以根據(jù)需要設(shè)置循環(huán)播放或按時(shí)間循環(huán)播放。
4、報(bào)表統(tǒng)計(jì)：根據(jù)不同的統(tǒng)計(jì)類型設(shè)置不同的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
二、呼叫中心系統(tǒng)體系架構(gòu)
呼叫中心系統(tǒng)主要由座席端、客戶管理系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等組成。
1、座席端：主要功能包括：來電接聽、來電轉(zhuǎn)接錄音、客戶咨詢問題記錄及查詢、客戶信息查詢、工單查詢、號碼搜索、外呼任務(wù)分配等。
2、客戶管理系統(tǒng)：主要功能包括：客戶分類管理及管理權(quán)限分配；客戶信息管理；坐席錄音記錄。
3、錄音系統(tǒng)：主要功能包括：錄音回放，錄音轉(zhuǎn)文字，呼叫中心統(tǒng)計(jì)分析等。
4、統(tǒng)計(jì)報(bào)表：主要功能包括：來電統(tǒng)計(jì)分析，來電分類統(tǒng)計(jì)分析，坐席數(shù)據(jù)分析，工單統(tǒng)計(jì)分析等。
三、呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)
呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)分為三個(gè)部分：業(yè)務(wù)系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)、通信網(wǎng)絡(luò)。業(yè)務(wù)系統(tǒng)包括客戶管理、工單管理、服務(wù)支持等功能模塊；呼叫系統(tǒng)包括電話撥號、語音留言、語音信箱、視頻會(huì)議、 VOIP等功能模塊；通信網(wǎng)絡(luò)包括網(wǎng)絡(luò)電話、智能坐席等功能模塊。該架構(gòu)可根據(jù)客戶的需求靈活配置。
四、呼叫中心系統(tǒng)特點(diǎn)
1、全中文界面，操作簡單，適合用戶的使用習(xí)慣；
2、系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，可隨時(shí)隨地為用戶提供服務(wù)；
3、具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，能夠提供各種報(bào)表和圖表，提高客戶服務(wù)質(zhì)量；
4、具有自動(dòng)撥號功能，可為客戶提供方便、快捷的服務(wù)。
五、呼叫中心系統(tǒng)選型
1、系統(tǒng)功能：呼叫中心系統(tǒng)需具備強(qiáng)大的業(yè)務(wù)功能，包括呼叫中心、客戶關(guān)系管理、市場營銷、工作流管理、銷售管理、售后服務(wù)等功能，同時(shí)還需具備呼叫中心與 CRM結(jié)合的功能。
2、系統(tǒng)平臺(tái)：在硬件配置方面，需具備良好的開放性和可擴(kuò)展性。在軟件方面，需具備高度的可管理性，能方便的升級和擴(kuò)展。
3、系統(tǒng)穩(wěn)定性：呼叫中心系統(tǒng)要求有極高的穩(wěn)定性和可用性，能夠保證用戶長期穩(wěn)定使用，不因網(wǎng)絡(luò)或硬件故障而中斷。
4、系統(tǒng)擴(kuò)展性：系統(tǒng)具有很強(qiáng)的擴(kuò)展能力，可根據(jù)客戶需求進(jìn)行二次開發(fā)，支持多坐席和多種服務(wù)方式。
5、價(jià)格：呼叫中心系統(tǒng)價(jià)格因功能的不同而有所不同，一般情況下，系統(tǒng)價(jià)格為數(shù)萬元至數(shù)十萬元。
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