作為服務(wù)為主的呼叫中心，現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)屬于是一個通話和轉(zhuǎn)接比較重要的功能。在使用的過程中，如果客戶的問題，不是一個客戶通過解釋說明便可以解決的，售后客服使用場景的過程中，問題沒有辦法正常使用，通常會涉及到技能組的協(xié)同處理，可以進行轉(zhuǎn)接功能。下面為大家簡單的介紹一下呼叫中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)接功能的相關(guān)說明。
1、系統(tǒng)內(nèi)部轉(zhuǎn)接
大部分的呼叫中心系統(tǒng)而言，很多時候都需要進行轉(zhuǎn)接，分別為征詢轉(zhuǎn)接和盲接兩種連接形式。
當(dāng)撥打企業(yè)熱線的時候，需要找到另一個客戶，這時坐席客服可以和另一個坐席客服進行有效的通話，能夠有效詢問是否可以接聽電話?？蛻裟沁叺却谋闶且魳?，如果有空可以直接轉(zhuǎn)給另外一個客服，如果沒有空，一般轉(zhuǎn)接不過去。系統(tǒng)一般會建立某坐席客服的通過，不會出現(xiàn)掛斷電話的現(xiàn)象，體驗感會比較好。
盲轉(zhuǎn)的意思通常是指客服像抽盲盒一樣，可以隨意的轉(zhuǎn)接給一個客服人員，是指正好有想法客戶不打進去熱線以后可以直接轉(zhuǎn)入系統(tǒng)，或者是被指定的某個坐席人員進行接通，可以有效的處理于客服人員的問題。盲轉(zhuǎn)和征詢轉(zhuǎn)接的區(qū)別通常在于被轉(zhuǎn)接的坐席通常處于是忙線狀態(tài)，如果轉(zhuǎn)接失敗，系統(tǒng)會出現(xiàn)自動掛斷客戶電話的情況。征詢轉(zhuǎn)接，一般系統(tǒng)不會自動的掛斷客戶的電話，而是會再次建立客戶與自己之間的有效通話。
2、轉(zhuǎn)接到外線
呼叫中心系統(tǒng)一般分為兩個場景，第一個場景就是當(dāng)客戶撥打企業(yè)電話號碼以后，能夠有效進入到系統(tǒng)，如果企業(yè)非上班的時間，系統(tǒng)便會設(shè)置來電自動轉(zhuǎn)接，能夠有效的轉(zhuǎn)接到值班人員的手機號碼上。
第二個場景通常是指客戶需要制定一個坐席服務(wù)，能夠有效直接通過盲轉(zhuǎn)或者是征詢轉(zhuǎn)接的方法到坐席的手機上。如果當(dāng)客戶撥打企業(yè)熱線的時候，剛好屬于企業(yè)非上班的時間，屬于是呼叫中心系統(tǒng)設(shè)置來電自動轉(zhuǎn)接，可以直接接到值班人員的手機號碼上，或者是固定電話上當(dāng)客戶撥打企業(yè)熱線號碼進入系統(tǒng)的時候。坐席人員會及時的接聽，但是客戶需要及時聯(lián)系B業(yè)務(wù)員，如果B座席員此時沒有在公司，可以使A座席人員通過盲轉(zhuǎn)或者是征詢轉(zhuǎn)接到B坐席的手機上。
總結(jié)：
從內(nèi)部轉(zhuǎn)接和轉(zhuǎn)接到外線的最大區(qū)別，通常是指被轉(zhuǎn)接的坐席來電屏幕上能夠有效顯示出客戶的電話號碼，如果轉(zhuǎn)接外線或者是固定電話上，一般不會顯示被轉(zhuǎn)的人員手機號碼。電話轉(zhuǎn)接屬于是呼叫中心一個基本的功能，在使用的過程中，坐席人員會經(jīng)常使用，作為售后使用，會經(jīng)常涉及到跨部門以及協(xié)同處理，呼叫中心轉(zhuǎn)接通常分為系統(tǒng)內(nèi)部轉(zhuǎn)接和轉(zhuǎn)接到外線。
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