第一，有實(shí)力的公司更愿意和大型呼叫中心合作
大型外包呼叫中心的客戶來(lái)源與軟件外包行業(yè)相似，普通都有其固定渠道，他們與一個(gè)或幾個(gè)合作同伴樹(shù)立長(zhǎng)時(shí)間不變的協(xié)作關(guān)系。據(jù)筆者調(diào)查，諾基亞與一家大型外包呼叫中心合作，每個(gè)座席每月的外包價(jià)錢(qián)在萬(wàn)元以上。固然支付很高，諾基亞也不會(huì)隨便改換合作同伴，一方面他們可以承當(dāng)這么高的外包費(fèi)用，另一方面他們對(duì)協(xié)作同伴的要求十分高。對(duì)一些中小型外包商，即便價(jià)錢(qián)相對(duì)大型呼叫中心要優(yōu)惠的多，他們也不會(huì)思索。所以固然外包呼叫中心都情愿承接長(zhǎng)時(shí)間不變的項(xiàng)目，然則對(duì)那些短少實(shí)力和規(guī)劃的外包呼叫中心卻很難如愿。
第二，成本高、利潤(rùn)低
呼叫中心的一大特點(diǎn)就是成本高，一方面硬件成本高，另一方面人員成本及治理成本占呼叫中心的很大比例?，F(xiàn)階段，很多企業(yè)與外包呼叫中心協(xié)作的直接目標(biāo)就是要降低成本，所以也形成外包呼叫中心為了維持本來(lái)不高的利潤(rùn)，而采用各類辦法降低運(yùn)營(yíng)成本。依據(jù)筆者的調(diào)查，除了一些中大型呼叫中心在人員雇傭等方面，嚴(yán)厲依照國(guó)度的規(guī)則，很多中小型呼叫中心為了緊縮成本，不吝違背國(guó)度的相關(guān)規(guī)則，比方：不給座席代表上保險(xiǎn)、座席代表的任務(wù)工夫也不依照國(guó)度的規(guī)則等。
第三，市場(chǎng)不標(biāo)準(zhǔn)，競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序
依據(jù)呼叫中心業(yè)界人事粗略計(jì)算，國(guó)內(nèi)沒(méi)有正當(dāng)運(yùn)營(yíng)資歷的呼叫中心不下數(shù)萬(wàn)家。很多所謂的呼叫中心的家當(dāng)就是幾條德律風(fēng)線，幾個(gè)暫時(shí)的人員，基本談不上標(biāo)準(zhǔn)。這些非標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心恰是看上企業(yè)有需求但又不愿破費(fèi)過(guò)多的特點(diǎn)，他們的價(jià)錢(qián)比擬正軌呼叫中心要低很多。這些非正軌呼叫中心的存在不會(huì)對(duì)中大型外包呼叫中心組成要挾，然則他們?nèi)狈Ω镜姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)，在必然水平上會(huì)把市場(chǎng)搞亂。很多人之所以惡感諸如推銷德律風(fēng)、市場(chǎng)調(diào)研，也與這些非正軌呼叫中心的不標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)有很大關(guān)系。
第四，承接呼入項(xiàng)目，對(duì)外包呼叫中心技術(shù)支持是個(gè)應(yīng)戰(zhàn)
從當(dāng)前外包呼叫中心的營(yíng)業(yè)剖析看，呼出型項(xiàng)目占外包呼叫中心的絕大比例，呼出型項(xiàng)目要考驗(yàn)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)治理、項(xiàng)目經(jīng)歷等方面。對(duì)外包呼叫中心來(lái)說(shuō)，外表上看呼入類項(xiàng)目要比呼出類項(xiàng)目標(biāo)利潤(rùn)高，但呼入類項(xiàng)目非?？简?yàn)呼叫中心的技能程度，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)等資本的占用也很大。中小型外包呼叫中心因?yàn)榧寄芰馊狈Φ染売?，呼入?xiàng)目對(duì)他們是很大的考驗(yàn)。此外，大型呼入項(xiàng)目(50坐席以上)也需求諸如排班軟件等系統(tǒng)支持，別的，呼入項(xiàng)目對(duì)座席代表們的績(jī)效審核方法也與呼出項(xiàng)目大不一樣，對(duì)外包呼叫中心都是很大的考驗(yàn)。
