在當今快節(jié)奏的商業(yè)環(huán)境中，呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁，其效率和質(zhì)量直接影響著企業(yè)的客戶滿意度和品牌形象。坐席軟電話助手作為一種在呼叫中心等場景中廣泛應用的軟件工具，憑借其強大的功能和顯著的優(yōu)勢，為坐席人員提供了極大的便利，使得他們能夠更加高效、專業(yè)地為客戶提供服務。
一、功能
1. 呼叫控制功能
它能夠方便地進行呼叫發(fā)起。坐席人員只需在軟件界面上輸入號碼或者從客戶列表中選擇號碼，點擊呼叫按鈕，就可以快速地撥打電話。
能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫接聽。當有來電時，坐席軟件會通過鈴聲、彈窗等方式提醒坐席人員，坐席人員可以通過鼠標點擊或者快捷鍵等方式快速接聽來電，確?？蛻舻碾娫挷粫贿z漏。
具備呼叫轉(zhuǎn)移功能。如果坐席人員發(fā)現(xiàn)自己無法處理當前來電，或者需要將客戶轉(zhuǎn)接到更專業(yè)的部門或人員那里，就可以使用呼叫轉(zhuǎn)移功能。比如，將一個技術(shù)咨詢的電話從普通客服坐席轉(zhuǎn)移到技術(shù)專家坐席。
還有呼叫保持功能。在通話過程中，如果坐席人員需要暫時離開通話去查詢一些信息或者處理其他緊急事務，就可以將當前通話保持，等處理完事情后再恢復通話。
2. 客戶信息管理功能
可以自動彈出客戶信息。當有客戶來電時，坐席軟電話助手會根據(jù)來電號碼自動從客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）中查找并彈出客戶的基本信息，如姓名、聯(lián)系方式、購買歷史等。這樣坐席人員就可以在第一時間了解客戶背景，提供更加個性化的服務。
支持客戶信息記錄。在通話過程中，坐席人員可以隨時記錄與客戶溝通的重要內(nèi)容，如客戶的需求、投訴內(nèi)容、解決方案等。這些記錄會存儲在系統(tǒng)中，方便后續(xù)查詢和跟進。
能夠?qū)蛻粜畔⑦M行分類和標簽。坐席人員可以根據(jù)客戶的類型、需求特點等對客戶進行分類，添加相應的標簽。
3. 通話記錄功能
詳細記錄通話的基本信息，包括通話時間、通話時長、來電號碼、去電號碼等。這些記錄可以作為工作統(tǒng)計和質(zhì)量監(jiān)控的重要依據(jù)。
可以對通話錄音。通話錄音功能能夠完整地記錄坐席人員與客戶之間的對話內(nèi)容。這對于后續(xù)的培訓、質(zhì)檢和糾紛處理都非常有用。
4. 集成功能
與CRM系統(tǒng)深度集成。坐席軟電話助手可以與企業(yè)現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)進行無縫對接，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的共享和同步。
這樣可以確保坐席人員在使用軟電話助手的過程中能夠獲取到最新、最準確的客戶信息，并且在更新客戶信息時能夠及時同步到CRM系統(tǒng)中。
與其他業(yè)務系統(tǒng)集成。它還可以與企業(yè)的訂單管理系統(tǒng)、售后管理系統(tǒng)等其他業(yè)務系統(tǒng)集成。
二、優(yōu)勢
1. 提高工作效率
通過便捷的呼叫控制和快速的客戶信息獲取，坐席人員可以減少在操作和信息查找上花費的時間，從而能夠更快地處理客戶來電，提高呼叫中心的整體服務效率。
2. 提升服務質(zhì)量
能夠根據(jù)客戶信息提供個性化服務。由于可以在通話開始時就了解客戶的基本情況和歷史記錄，坐席人員可以更有針對性地回答客戶的問題、解決客戶的需求，從而提升客戶的滿意度。而且通話錄音和質(zhì)量監(jiān)控功能也有助于坐席人員不斷改進自己的服務。
3. 便于管理和統(tǒng)計
管理者可以通過坐席軟電話助手記錄的通話數(shù)據(jù)，如通話時長、通話次數(shù)、客戶滿意度等，對坐席人員的工作績效進行評估。
同時，這些數(shù)據(jù)也可以用于業(yè)務分析，例如分析客戶來電的高峰期、客戶關(guān)注的熱點問題等，以便企業(yè)優(yōu)化服務流程和資源配置。
