呼叫中心的IVR（Interactive Voice Response，交互式語(yǔ)音應(yīng)答）軌跡是指客戶在與呼叫中心的IVR系統(tǒng)交互過(guò)程中所經(jīng)歷的一系列操作和選擇路徑。以下是關(guān)于呼叫中心IVR軌跡的詳細(xì)介紹。
一、定義與作用
定義：
IVR軌跡記錄了客戶從撥打呼叫中心電話開(kāi)始，到與人工座席接通或完成自助服務(wù)為止，在IVR系統(tǒng)中所做出的每一步操作，包括按鍵選擇、語(yǔ)音指令輸入、系統(tǒng)響應(yīng)等。
作用：
通過(guò)分析IVR軌跡，呼叫中心管理人員可以了解客戶的行為模式、需求偏好以及在交互過(guò)程中遇到的問(wèn)題，從而優(yōu)化IVR流程、提高客戶滿意度、降低人工座席的工作量和成本等。
二、軌跡示例
1. 歡迎語(yǔ)與主菜單：客戶撥打呼叫中心電話后，首先聽(tīng)到的是歡迎語(yǔ)，如“歡迎致電XX呼叫中心，如需查詢賬戶信息，請(qǐng)按1；如需辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)按2；如需咨詢其他問(wèn)題，請(qǐng)按3……”。
2. 一級(jí)菜單選擇：假設(shè)客戶按1查詢賬戶信息，IVR系統(tǒng)會(huì)進(jìn)入賬戶信息查詢的一級(jí)菜單，如“請(qǐng)輸入您的賬號(hào)，以#號(hào)鍵結(jié)束”。
3. 信息輸入與驗(yàn)證：客戶輸入賬號(hào)后，IVR系統(tǒng)可能會(huì)要求客戶輸入密碼進(jìn)行驗(yàn)證，“請(qǐng)輸入您的密碼，以#號(hào)鍵結(jié)束”。
4. 二級(jí)菜單選擇：驗(yàn)證通過(guò)后，系統(tǒng)進(jìn)入賬戶信息查詢的二級(jí)菜單，如“如需查詢賬戶余額，請(qǐng)按1；如需查詢交易明細(xì)，請(qǐng)按2……”。
5. 功能執(zhí)行與結(jié)果反饋：客戶按1查詢賬戶余額，IVR系統(tǒng)會(huì)查詢并播報(bào)賬戶余額信息，“您的賬戶余額為XX元”。
6. 返回上級(jí)菜單或結(jié)束通話：客戶可以根據(jù)系統(tǒng)提示選擇返回上級(jí)菜單繼續(xù)操作，如按“*”鍵返回，或者直接掛斷電話結(jié)束通話。
三、分析與優(yōu)化
分析指標(biāo)：
常見(jiàn)的分析指標(biāo)包括客戶在IVR系統(tǒng)中的停留時(shí)間、各菜單選項(xiàng)的選擇比例、客戶重復(fù)操作的次數(shù)、客戶放棄通話的節(jié)點(diǎn)等。
優(yōu)化策略：
根據(jù)分析結(jié)果，可以對(duì)IVR軌跡進(jìn)行優(yōu)化。例如，如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)菜單選項(xiàng)的選擇比例過(guò)低，可能需要調(diào)整該選項(xiàng)的提示語(yǔ)或位置；如果客戶在某個(gè)節(jié)點(diǎn)的停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或重復(fù)操作次數(shù)過(guò)多，可能需要簡(jiǎn)化該步驟的操作流程或提供更清晰的引導(dǎo)。
