呼叫中心系統(tǒng)呼入功能主要致力于解答客戶咨詢、處理投訴、提供技術(shù)支持等服務，確?？蛻粼谟龅絾栴}時能夠得到及時有效的幫助；而呼出功能則側(cè)重于主動與客戶溝通，進行市場調(diào)研、電話銷售、客戶回訪等活動，以幫助企業(yè)更好地了解客戶需求、拓展市場和提升客戶滿意度。
一、功能目的
呼入：
主要目的是為客戶提供咨詢、解答疑問、處理投訴和提供技術(shù)支持等服務。例如，當消費者購買了一款電子產(chǎn)品后遇到使用問題，如手機無法正常開機，他們會撥打產(chǎn)品的客服熱線，呼叫中心的呼入功能就開始發(fā)揮作用。
客服人員通過接聽電話，了解客戶的問題，為客戶提供解決方案，可能是指導客戶進行簡單的故障排查，如檢查電池連接情況等，或者安排產(chǎn)品維修等后續(xù)服務。
呼出：
重點在于主動與客戶溝通，包括進行市場調(diào)研、電話銷售、客戶回訪等。以市場調(diào)研為例，企業(yè)為了了解消費者對新產(chǎn)品的反饋，會通過呼叫中心呼出功能，安排工作人員致電客戶。
比如一家化妝品公司推出了新的口紅系列，呼叫中心的工作人員會主動聯(lián)系客戶，詢問他們對新口紅的顏色、質(zhì)地、包裝等方面的看法，從而為產(chǎn)品的改進和后續(xù)的市場推廣提供參考依據(jù)。
在電話銷售場景中，保險公司的銷售人員會主動撥打潛在客戶的電話，推銷保險產(chǎn)品，介紹保險的種類、保障范圍、費用等內(nèi)容，以促成銷售。
二、流程啟動
呼入：
流程是由客戶發(fā)起的?？蛻粼谟龅絾栴}或者需要了解相關(guān)信息時，主動撥打企業(yè)公布的客服電話。這個電話會通過呼叫中心系統(tǒng)的通信線路接入系統(tǒng)，然后根據(jù)預先設定的規(guī)則，如智能語音應答（IVR）的引導或者直接轉(zhuǎn)接至人工客服坐席。
例如，客戶撥打銀行客服電話，首先會聽到語音提示，選擇相應的服務，如查詢賬戶余額按“1”，掛失銀行卡按“2”等，然后按照客戶的選擇將電話轉(zhuǎn)接至對應的服務模塊或者人工客服。
呼出：
是由企業(yè)呼叫中心主動發(fā)起的。首先，工作人員會從企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫或者潛在客戶名單中獲取聯(lián)系電話。然后，通過呼叫中心的外呼系統(tǒng)進行撥號。在撥號之前，可能會根據(jù)客戶的特征（如年齡、性別、消費歷史等）和呼出目的（銷售、回訪等）對客戶進行分類，以便采用更有針對性的溝通話術(shù)。
例如，在進行客戶回訪時，對于剛剛購買了家電產(chǎn)品的客戶，客服人員會準備好關(guān)于產(chǎn)品使用體驗的詢問話術(shù)；對于購買一段時間后的客戶，話術(shù)可能會側(cè)重于產(chǎn)品是否出現(xiàn)問題以及對售后服務的評價等內(nèi)容。
三、人員角色與技能要求
呼入：
客服人員需要具備良好的傾聽能力和問題解決能力。因為他們要先耐心聽取客戶的問題描述，然后準確判斷問題的性質(zhì)，快速從自己的知識儲備或者通過查詢知識庫來提供有效的解決方案。
例如，在處理客戶投訴時，客服人員要能夠安撫客戶的情緒，同時迅速協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶提出的問題，如產(chǎn)品質(zhì)量問題或者服務質(zhì)量問題等。他們還需要熟悉公司的產(chǎn)品或服務細節(jié)，以便為客戶提供準確的信息。
呼出：
工作人員除了需要了解公司的產(chǎn)品或服務外，還需要具備較強的溝通和銷售技巧。在進行電話銷售時，他們要能夠在短時間內(nèi)引起客戶的興趣，清晰、有吸引力地介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢和價值。
在市場調(diào)研中，要能夠引導客戶準確地表達自己的意見和看法。例如，在銷售電子產(chǎn)品時，呼出客服人員要能夠?qū)a(chǎn)品的復雜功能用通俗易懂的語言介紹給客戶，并且針對客戶的疑問進行有效的解答，同時處理客戶可能提出的拒絕理由，如價格太貴、暫時不需要等情況。
四、系統(tǒng)側(cè)重點
呼入：
呼叫中心系統(tǒng)的呼入功能更側(cè)重于快速接聽和智能路由。快速接聽可以減少客戶等待時間，提高客戶滿意度。智能路由是根據(jù)客戶的需求（如通過IVR選擇的服務類型）或者客戶的特征（如會員等級等）將電話準確地轉(zhuǎn)接至最適合的客服人員或者服務部門。
例如，對于企業(yè)的高級會員客戶，系統(tǒng)可能會優(yōu)先將其呼入電話轉(zhuǎn)接至經(jīng)驗豐富、能夠提供更高級別服務的客服坐席。同時，呼入系統(tǒng)還注重記錄客戶問題和處理過程，以便后續(xù)查詢和分析客戶需求。
呼出：
系統(tǒng)則更注重外呼效率和號碼管理。外呼效率包括自動撥號功能，能夠快速連續(xù)地撥打號碼，減少人工撥號的時間浪費。號碼管理涉及對客戶電話號碼的整理、篩選和更新。例如，系統(tǒng)能夠自動過濾掉無效號碼，對不同來源（如網(wǎng)絡注冊、線下活動收集等）的號碼進行分類管理。
此外，呼出系統(tǒng)還會關(guān)注呼叫結(jié)果的記錄和統(tǒng)計，如每個號碼的呼叫狀態(tài)（接通、未接通、忙音等）、通話時長、銷售成果（如果是銷售外呼）等，以便對呼出效果進行評估和優(yōu)化。
