呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)是一種基于云計(jì)算和通信技術(shù)，以互聯(lián)網(wǎng)接入為手段，支持語(yǔ)音、多媒體通信方式的一體化呼叫平臺(tái)。它主要由硬件和軟件兩部分構(gòu)成，具備多種功能模塊，廣泛應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)。
一、系統(tǒng)架構(gòu)
1、硬件部分：
通信服務(wù)器：負(fù)責(zé)處理大量的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)通信，確保通話(huà)的穩(wěn)定性和流暢性。它需要具備強(qiáng)大的處理能力和高帶寬的網(wǎng)絡(luò)連接，以支持大量的并發(fā)呼叫。
語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)：實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)電話(huà)網(wǎng)絡(luò)與 IP 網(wǎng)絡(luò)之間的語(yǔ)音通信轉(zhuǎn)換，使呼叫中心系統(tǒng)能夠接入不同類(lèi)型的電話(huà)線(xiàn)路，如模擬線(xiàn)、數(shù)字線(xiàn)等。
坐席設(shè)備：包括話(huà)機(jī)、耳機(jī)、電腦等，是客服人員與客戶(hù)進(jìn)行溝通的工具。話(huà)機(jī)的質(zhì)量直接影響通話(huà)的清晰度，耳機(jī)的舒適性對(duì)于客服人員長(zhǎng)時(shí)間工作非常重要，而電腦則用于運(yùn)行呼叫中心的軟件系統(tǒng)和訪(fǎng)問(wèn)相關(guān)業(yè)務(wù)信息。
2、軟件部分：
CTI（計(jì)算機(jī)電話(huà)集成）軟件：將計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與電話(huà)系統(tǒng)緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)電話(huà)的接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、掛斷等操作，同時(shí)還可以獲取客戶(hù)的來(lái)電信息，如電話(huà)號(hào)碼、來(lái)電時(shí)間等，并將這些信息傳遞給客服人員的電腦屏幕，以便客服人員能夠快速了解客戶(hù)的情況。
IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）系統(tǒng)：通過(guò)預(yù)先錄制的語(yǔ)音提示，引導(dǎo)客戶(hù)按照自己的需求選擇相應(yīng)的服務(wù)選項(xiàng)，如查詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)辦理等。IVR 系統(tǒng)可以自動(dòng)處理大量的常見(jiàn)問(wèn)題，減輕客服人員的工作負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。
ACD（自動(dòng)呼叫分配）系統(tǒng)：根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則，將呼入的電話(huà)自動(dòng)分配給最合適的客服人員。分配規(guī)則可以基于客服人員的技能、工作狀態(tài)、排隊(duì)時(shí)間等因素進(jìn)行設(shè)置，以確?？蛻?hù)能夠得到及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
錄音系統(tǒng)：對(duì)客服人員與客戶(hù)之間的通話(huà)進(jìn)行錄音，以便后續(xù)的質(zhì)量監(jiān)控、業(yè)務(wù)分析和糾紛處理。錄音系統(tǒng)需要具備高保真的錄音質(zhì)量和可靠的存儲(chǔ)功能，確保錄音文件的安全性和可查詢(xún)性。
CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）系統(tǒng)：用于管理客戶(hù)的信息，包括客戶(hù)的基本資料、歷史通話(huà)記錄、業(yè)務(wù)辦理記錄等。CRM 系統(tǒng)可以幫助客服人員快速了解客戶(hù)的需求和歷史情況，提供個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)也為企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系維護(hù)提供數(shù)據(jù)支持。
二、功能模塊
1、客戶(hù)管理：
客戶(hù)信息錄入與查詢(xún)：客服人員可以在系統(tǒng)中錄入新客戶(hù)的信息，包括姓名、聯(lián)系方式、地址等，并可以隨時(shí)查詢(xún)客戶(hù)的歷史記錄和相關(guān)信息，以便更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。
客戶(hù)分類(lèi)與標(biāo)簽：根據(jù)客戶(hù)的屬性、行為、需求等因素，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)和打標(biāo)簽，以便企業(yè)對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。
客戶(hù)跟進(jìn)與提醒：對(duì)于需要跟進(jìn)的客戶(hù)，系統(tǒng)可以設(shè)置提醒功能，提醒客服人員及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，確?？蛻?hù)的問(wèn)題得到及時(shí)解決。
2、呼叫管理：
呼入管理：對(duì)呼入的電話(huà)進(jìn)行智能路由和排隊(duì)管理，根據(jù)客戶(hù)的需求和客服人員的技能匹配，將電話(huà)分配給最合適的客服人員。同時(shí)，系統(tǒng)還可以提供排隊(duì)等待提示、預(yù)計(jì)等待時(shí)間等信息，提高客戶(hù)的體驗(yàn)。
呼出管理：支持批量外呼、自動(dòng)外呼、預(yù)測(cè)式外呼等功能，幫助企業(yè)提高銷(xiāo)售效率和市場(chǎng)推廣效果。呼出管理模塊還可以對(duì)呼出的電話(huà)進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，以便企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)行評(píng)估和管理。
通話(huà)轉(zhuǎn)接與會(huì)議：當(dāng)客戶(hù)的問(wèn)題需要多個(gè)部門(mén)或多個(gè)客服人員協(xié)同解決時(shí)，系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)通話(huà)的轉(zhuǎn)接和會(huì)議功能，方便不同人員之間的溝通和協(xié)作。
3、報(bào)表統(tǒng)計(jì)：
通話(huà)報(bào)表：統(tǒng)計(jì)通話(huà)的數(shù)量、時(shí)長(zhǎng)、接通率、掛斷率等指標(biāo)，幫助企業(yè)了解呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況和客服人員的工作效率。
客戶(hù)報(bào)表：分析客戶(hù)的行為、需求、滿(mǎn)意度等信息，為企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系維護(hù)提供決策依據(jù)。
業(yè)務(wù)報(bào)表：根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，生成各種業(yè)務(wù)報(bào)表，如銷(xiāo)售報(bào)表、服務(wù)報(bào)表、投訴報(bào)表等，幫助企業(yè)了解業(yè)務(wù)的發(fā)展情況和存在的問(wèn)題。
4、監(jiān)控管理：
實(shí)時(shí)監(jiān)控：對(duì)客服人員的工作狀態(tài)、通話(huà)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以便管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行處理。實(shí)時(shí)監(jiān)控功能可以幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和管理效率，同時(shí)也可以對(duì)客服人員的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。
質(zhì)量監(jiān)控：對(duì)客服人員與客戶(hù)之間的通話(huà)進(jìn)行錄音質(zhì)檢，檢查客服人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、溝通技巧等是否符合企業(yè)的要求。質(zhì)量監(jiān)控功能可以幫助企業(yè)提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
