呼叫中心外包是指企業(yè)將客戶服務(wù)、技術(shù)支持或其他呼叫中心相關(guān)的功能交給專業(yè)的外包服務(wù)提供商來(lái)執(zhí)行。這種做法可以讓企業(yè)專注于核心業(yè)務(wù)，同時(shí)利用外包商的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量和效率。以下是呼叫中心外包的六個(gè)階段詳細(xì)介紹。
一、需求分析階段
1. 企業(yè)內(nèi)部評(píng)估
企業(yè)首先需要對(duì)自身的業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行全面評(píng)估，包括業(yè)務(wù)類型（如呼入型的客戶服務(wù)、呼出型的營(yíng)銷推廣或兩者兼有）、業(yè)務(wù)量（預(yù)估每日、每月或每年的呼叫量）、服務(wù)對(duì)象（是面向普通消費(fèi)者、企業(yè)客戶還是特定行業(yè)客戶）等。
2. 確定外包目標(biāo)
根據(jù)內(nèi)部評(píng)估結(jié)果，企業(yè)確定呼叫中心外包的目標(biāo)，如降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度、拓展業(yè)務(wù)等。比如，企業(yè)可能希望通過(guò)外包呼叫中心業(yè)務(wù)，將每通電話的處理成本降低20%，同時(shí)將客戶滿意度提升到90%以上。
3. 整理需求文檔
將業(yè)務(wù)需求詳細(xì)整理成文檔，包括對(duì)座席數(shù)量的要求（如旺季和淡季分別需要多少座席）、服務(wù)水平要求（如平均應(yīng)答時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)限制等）、人員技能要求（如是否需要多語(yǔ)言服務(wù)、對(duì)特定產(chǎn)品或服務(wù)的專業(yè)知識(shí)要求）等。
二、外包商選擇階段
1. 市場(chǎng)調(diào)研
企業(yè)對(duì)外包呼叫中心市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，收集外包商的相關(guān)信息?？梢酝ㄟ^(guò)互聯(lián)網(wǎng)搜索、行業(yè)報(bào)告、同行推薦等方式，了解不同外包商的規(guī)模、業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量、口碑等情況。
2. 篩選外包商
根據(jù)調(diào)研結(jié)果，篩選出符合企業(yè)基本要求的外包商名單。篩選標(biāo)準(zhǔn)可能包括外包商的資質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、價(jià)格范圍等。例如，企業(yè)可能會(huì)篩選出具有多年呼叫中心外包經(jīng)驗(yàn)、在相關(guān)行業(yè)有成功案例且報(bào)價(jià)在企業(yè)預(yù)算范圍內(nèi)的外包商。
3. 實(shí)地考察與方案評(píng)估
對(duì)篩選出的外包商進(jìn)行實(shí)地考察，查看其辦公環(huán)境、硬件設(shè)施（如呼叫中心系統(tǒng)、座席設(shè)備等）、人員管理情況等。同時(shí)，要求外包商根據(jù)企業(yè)需求提供詳細(xì)的外包服務(wù)方案，包括服務(wù)流程、人員培訓(xùn)計(jì)劃、質(zhì)量控制措施等，然后對(duì)這些方案進(jìn)行評(píng)估。
4. 確定外包商
通過(guò)綜合比較，確定最終的外包商。在確定時(shí)，不僅要考慮價(jià)格因素，還要考慮外包商的綜合實(shí)力、服務(wù)質(zhì)量承諾、文化兼容性等。例如，企業(yè)最終選擇了一家雖然價(jià)格不是最低，但服務(wù)質(zhì)量高、在企業(yè)文化方面與自己較為契合的外包商。
三、合同簽訂階段
1. 合同條款協(xié)商
企業(yè)與選定的外包商就合同條款進(jìn)行協(xié)商，主要條款包括服務(wù)內(nèi)容（明確規(guī)定外包的業(yè)務(wù)范圍，如具體的呼入、呼出業(yè)務(wù)類型）、服務(wù)期限（如合同的起止時(shí)間，是否有續(xù)簽條款）、費(fèi)用及支付方式（如座席租賃費(fèi)用、按通話量計(jì)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、付款周期等）、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（如客戶滿意度指標(biāo)、首次呼叫解決率等）、保密條款（保護(hù)企業(yè)的客戶信息、商業(yè)機(jī)密等）等。
2. 簽訂合同
在雙方對(duì)合同條款達(dá)成一致后，正式簽訂外包合同。合同簽訂后，具有法律效力，雙方需要按照合同約定履行各自的義務(wù)。
四、項(xiàng)目實(shí)施階段
1. 知識(shí)轉(zhuǎn)移
企業(yè)向外包商進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移，包括產(chǎn)品知識(shí)（如產(chǎn)品的功能、特性、使用方法等）、業(yè)務(wù)流程（如訂單處理流程、退換貨流程等）、企業(yè)文化（如企業(yè)的價(jià)值觀、服務(wù)理念等）等方面的內(nèi)容。
2. 人員培訓(xùn)
外包商根據(jù)企業(yè)提供的知識(shí)和要求，對(duì)外包座席人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容除了企業(yè)的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識(shí)外，還包括呼叫中心的服務(wù)技能（如溝通技巧、問(wèn)題解決能力等）、系統(tǒng)操作技能（如呼叫系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的操作）等。
3. 系統(tǒng)對(duì)接與測(cè)試
如果企業(yè)有自己的客戶管理系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)，需要與外包商的呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接。對(duì)接完成后，進(jìn)行全面的測(cè)試，確保數(shù)據(jù)傳輸準(zhǔn)確、業(yè)務(wù)流程順暢。
4. 項(xiàng)目啟動(dòng)
在完成上述工作后，呼叫中心外包項(xiàng)目正式啟動(dòng)。外包商按照合同約定開(kāi)始為企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)。
五、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)與管理階段
1. 日常監(jiān)控與管理
企業(yè)對(duì)外包項(xiàng)目進(jìn)行日常監(jiān)控，包括對(duì)外包商座席人員的工作狀態(tài)（是否按時(shí)上班、是否遵守工作紀(jì)律等）、服務(wù)質(zhì)量（通過(guò)監(jiān)聽(tīng)通話、查看服務(wù)記錄等方式）、業(yè)務(wù)指標(biāo)（如呼叫量、應(yīng)答率等）的監(jiān)控。
2. 定期溝通與反饋
企業(yè)與外包商建立定期溝通機(jī)制，如每周或每月召開(kāi)項(xiàng)目溝通會(huì)議，就項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行交流，及時(shí)反饋發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并共同商討解決方案
3. 質(zhì)量控制與改進(jìn)
外包商按照合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量控制，通過(guò)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)對(duì)座席人員的通話進(jìn)行抽檢、對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析等方式，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)改進(jìn)。同時(shí)，企業(yè)也會(huì)根據(jù)自己的監(jiān)控和評(píng)估結(jié)果，要求外包商進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。
六、項(xiàng)目評(píng)估與續(xù)約階段
1. 項(xiàng)目評(píng)估
在合同期限內(nèi)或到期前，企業(yè)對(duì)外包項(xiàng)目進(jìn)行全面評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量（與合同約定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比）、業(yè)務(wù)成果（如是否達(dá)到預(yù)期的銷售目標(biāo)、客戶滿意度提升情況等）、成本效益（是否實(shí)現(xiàn)了成本控制目標(biāo)）等。
2. 續(xù)約或終止合同
根據(jù)評(píng)估結(jié)果，企業(yè)決定是否與外包商續(xù)約。如果外包商的表現(xiàn)達(dá)到或超過(guò)企業(yè)預(yù)期，企業(yè)可能會(huì)選擇續(xù)約，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整合同條款；如果外包商的表現(xiàn)未能達(dá)到要求，企業(yè)可能會(huì)終止合同，重新選擇外包商或者收回呼叫中心業(yè)務(wù)自行運(yùn)營(yíng)。
