管理學(xué)數(shù)據(jù)顯示：一家公司平均每年有10%～30%的客戶在流失，這是企業(yè)發(fā)展過(guò)程必經(jīng)過(guò)程。當(dāng)一個(gè)顧客流失時(shí)，意味著這位顧客在正常年限持續(xù)購(gòu)買(mǎi)所產(chǎn)生的利潤(rùn)全部消失，客戶流失率達(dá)到一定比例，企業(yè)也逐漸走向衰落。要降低客戶流失率，需要從減少客戶流失、增加新客戶兩方面入手，保證流失的速度大大低于新增客戶速率，才能將客戶流失率控制在理想范圍內(nèi)。
同時(shí)，客戶線索成本的居高不下，也就讓眾多企業(yè)對(duì)來(lái)之不易的每一條線索極為珍惜，產(chǎn)品同質(zhì)化的嚴(yán)重，各企業(yè)間開(kāi)啟了服務(wù)戰(zhàn)，以此提升自身的品牌影響力，促進(jìn)客戶購(gòu)買(mǎi)；客服作為服務(wù)環(huán)節(jié)的源頭，是在客戶留下初印象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)客戶線索的流失也起著關(guān)鍵性的決定作用。
但在實(shí)際的服務(wù)場(chǎng)景中，由于服務(wù)流程的不健全，也就導(dǎo)致老客戶在售后場(chǎng)景下抵觸性強(qiáng)、評(píng)價(jià)差，流失老客戶增購(gòu)、復(fù)購(gòu)的機(jī)會(huì)；而新客戶在初次接觸企業(yè)時(shí)，因服務(wù)體驗(yàn)差，從而失去購(gòu)買(mǎi)欲望，導(dǎo)致流失。為此，企業(yè)需要一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)感，樹(shù)立品牌美譽(yù)度，進(jìn)而減少客戶流失。
總結(jié)來(lái)說(shuō)，企業(yè)目前面臨的導(dǎo)致客戶流失的痛點(diǎn)大致可以分為3種：
1、客服服務(wù)流程不標(biāo)準(zhǔn)，整體服務(wù)環(huán)節(jié)給客戶留下專業(yè)度低、服務(wù)體驗(yàn)感差的初印象，客戶購(gòu)買(mǎi)欲望大幅降低，流失大；
2、客戶接入渠道多，但由于人力成本的限制，客服數(shù)量有限，也就導(dǎo)致客戶在咨詢時(shí)，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，失去耐心，興趣度大幅降低，客戶流失機(jī)率大；
3、企業(yè)管理層缺乏對(duì)客服部門(mén)的監(jiān)控管理，對(duì)客服工作情況無(wú)法知悉，也無(wú)法進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整及優(yōu)化，影響品牌服務(wù)口碑，資源流失大。
如何有效幫助企業(yè)降低客戶線索的流失率，是企業(yè)提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力和業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的核心關(guān)鍵，為此，一套高效智能的呼叫中心軟件便能促成企業(yè)實(shí)現(xiàn)線索流失減低的事半功倍！合力億捷給出了解決方案供企業(yè)有效解決以上痛點(diǎn)：
I 解決方案
1、“高效解決”的初印象
在售前、售中、售后的每個(gè)服務(wù)場(chǎng)景，合力億捷所提供的呼叫中心軟件都能幫助企業(yè)在第一時(shí)間快速對(duì)客戶信息進(jìn)行整合，依托其一個(gè)平臺(tái)滿足全渠道接入的核心優(yōu)勢(shì)，快速幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶線索的高效分配和后續(xù)服務(wù)跟進(jìn)；客服人員在一個(gè)平臺(tái)統(tǒng)一接待，提升工作效率的同時(shí)，縮短客戶等待時(shí)長(zhǎng)，增加客戶的服務(wù)體驗(yàn)感，以此促進(jìn)客戶線索后期的轉(zhuǎn)化。
2、“智能化服務(wù)”的方便及時(shí)
為提升整體的服務(wù)效能，合力億捷支持智能機(jī)器人、快捷回復(fù)等智能化服務(wù)接入，保證客戶在咨詢的第一時(shí)間的快速接待，同時(shí)減輕客服人員的工作壓力，承擔(dān)簡(jiǎn)單及結(jié)構(gòu)化的服務(wù)場(chǎng)景的咨詢接待；基于知識(shí)庫(kù)、關(guān)鍵詞信息的快速捕捉，快速整合客戶信息，便于人工服務(wù)場(chǎng)景的后續(xù)跟進(jìn)，快速捕捉用戶需求，客戶服務(wù)感增強(qiáng)。
3、“標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)”的品牌溫度
客服人員在建立溝通時(shí)，客戶更需要標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)的服務(wù)流程，以此提升品牌的信任度；因此對(duì)客服的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)就需嚴(yán)格要求，通過(guò)軟件系統(tǒng)實(shí)時(shí)展示的數(shù)據(jù)看板及報(bào)表，企業(yè)管理層可實(shí)時(shí)掌控服務(wù)流程，針對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中的內(nèi)容和問(wèn)題做出及時(shí)的預(yù)警和優(yōu)化調(diào)整，降低潛在客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。
