我們知道現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)是由多功能組建聯(lián)合統(tǒng)一完成的，它有很多的實(shí)際應(yīng)用并且效果顯著。而早期的呼叫中心系統(tǒng)僅僅是人工電話的服務(wù)中心，利用受訓(xùn)的話務(wù)專業(yè)解決客戶的來(lái)電咨詢，投訴和建議等。當(dāng)代的呼叫中心系統(tǒng)就是一個(gè)完整的企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，它包括了智能網(wǎng)絡(luò)，前端和后端系統(tǒng)，還有各種功能，像分配座席應(yīng)答，交互語(yǔ)音，自動(dòng)外呼和CTI等其他功能。
前端部分一般包括由自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)、交換式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)等組成；后端部分則有各類數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、來(lái)話呼叫管理系統(tǒng)、去話呼叫管理系統(tǒng)以及話務(wù)代表等組成。今天我們將主要介紹完整呼叫中心系統(tǒng)的功能組件。
完整的呼叫中心系統(tǒng)都有哪些功能組件？
1、自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）
當(dāng)代呼叫中心系統(tǒng)的主要功能之一，可以自動(dòng)識(shí)別處理來(lái)話呼叫，幫助客服中心合理安排話務(wù)資源，并且根據(jù)客服或話務(wù)組的技術(shù)能力分配對(duì)應(yīng)的客戶給到各組，以便提供最佳的服務(wù)。
2、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）
IVR簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是語(yǔ)音自助導(dǎo)航系統(tǒng)，客戶可以通過(guò)語(yǔ)音電話輸入或者按鍵選擇咨詢和服務(wù)，并以適當(dāng)?shù)膽?yīng)答形式（如語(yǔ)音、傳真、回電、E-mail或其他媒體形式）與用戶交互。日常生活中常見(jiàn)的交互式語(yǔ)音應(yīng)答應(yīng)該是10086和10000號(hào)的服務(wù)電話。
3、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)（CTI）
CTI系統(tǒng)是呼叫中心系統(tǒng)的核心部分，它可使電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，通過(guò)軟件、硬件接口及控制設(shè)備，實(shí)現(xiàn)對(duì)話音、傳真和數(shù)據(jù)通信的相互控制和綜合應(yīng)用。
4、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)
數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器是呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)中心，為呼叫中心系統(tǒng)和對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和運(yùn)作提供支撐，它存放呼叫中心系統(tǒng)的各種管理配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)，甚至包括客戶聯(lián)系信息等。
5、來(lái)話呼叫管理系統(tǒng)
主要用于管理來(lái)話呼叫和話務(wù)量，可提供訂單輸入和信息補(bǔ)充的功能，并能幫助呼叫中心系統(tǒng)更為有效地分配客戶代表資源。
6、去話呼叫管理系統(tǒng)
主要負(fù)責(zé)去話呼叫，與客戶建立聯(lián)系，廣泛應(yīng)用與電話營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查分析和客戶滿意度調(diào)查等。去話呼叫主要包括預(yù)覽呼叫和預(yù)撥呼叫兩種方式。
7、話務(wù)代表或是客服人員
為什么將話務(wù)代表或客服人員也歸到呼叫中心系統(tǒng)組件中呢？因?yàn)橹挥型ㄟ^(guò)話務(wù)代表的工作，才能實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的呼入電話接聽(tīng)，掛斷，轉(zhuǎn)接，和一對(duì)一的溝通，實(shí)現(xiàn)人性化的服務(wù)效果，提升客戶的滿意度。
總結(jié)：
呼叫中心系統(tǒng)是眾多企業(yè)解決客戶服務(wù)問(wèn)題的一個(gè)主要系統(tǒng)軟件，當(dāng)下的呼叫中心系統(tǒng)功能組件可以說(shuō)是越來(lái)越完整，效率越來(lái)越高，相信只要合理利用，一定可以提升企業(yè)的服務(wù)效率和工作效率。
