數(shù)據(jù)分析和報(bào)表對(duì)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)的重要性不言而喻，沒(méi)有數(shù)據(jù)和報(bào)表作為支撐的運(yùn)營(yíng)，是無(wú)法洞察到行業(yè)的發(fā)展方向和趨勢(shì)，當(dāng)機(jī)會(huì)來(lái)臨的時(shí)候，只有眼睜睜的看著時(shí)機(jī)的溜走，無(wú)法快速達(dá)到預(yù)定的目的和指標(biāo)。所以，管理者應(yīng)該重視呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)出的報(bào)表和數(shù)據(jù)，分析客戶及市場(chǎng)情況，提早準(zhǔn)備商業(yè)策略。本篇文章我們將主要介紹呼叫中心系統(tǒng)報(bào)表功能的需求特點(diǎn)，讓企業(yè)真正把報(bào)表功能應(yīng)用起來(lái)。
呼叫中心系統(tǒng)報(bào)表功能的使用：
1、報(bào)表靈活多樣的自定義
很多呼叫中心系統(tǒng)為了提供給客戶更好的數(shù)據(jù)體驗(yàn)，都會(huì)將報(bào)表功能設(shè)計(jì)得靈活多樣，不僅可視化方式多樣，就連數(shù)據(jù)報(bào)表的展示和具體數(shù)據(jù)都可以進(jìn)行自定義。這樣，就可以滿足不同企業(yè)對(duì)不同報(bào)表的需求，不僅可以進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表的設(shè)計(jì)和生成，企業(yè)還可以靈活利用此功能生成新的報(bào)表，以滿足對(duì)不同業(yè)務(wù)的正確數(shù)據(jù)需求。
2、便捷的操作界面
曾經(jīng)的呼叫中心系統(tǒng)有一個(gè)缺點(diǎn)就是操作不方便，價(jià)格昂貴不說(shuō)，操作還困難，直接勸退了很多企業(yè)。現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)的報(bào)表功能在Windows環(huán)境下設(shè)計(jì)一系列可視化的報(bào)表生成向?qū)?，可以自?dòng)生成數(shù)據(jù)，還可以按照需求自行選擇數(shù)據(jù)的時(shí)效性，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)生成，讓操作更簡(jiǎn)單，維護(hù)和擴(kuò)展也更方便。
3、標(biāo)準(zhǔn)化的報(bào)表存取
呼叫中心系統(tǒng)很多的數(shù)據(jù)報(bào)表都是可以導(dǎo)出和導(dǎo)入的，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求，可以進(jìn)行選擇。比如：對(duì)于客服的工作狀態(tài)的數(shù)據(jù)報(bào)表，可以通過(guò)通話質(zhì)檢的數(shù)據(jù)來(lái)監(jiān)視與分析話務(wù)員的狀態(tài)與工作表現(xiàn)、來(lái)電的管理、來(lái)電轉(zhuǎn)接與 IVR 的狀態(tài)、以及在因特網(wǎng)上的互動(dòng)等。這些報(bào)表可以依照管理者的需求而在時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，可以小到每一刻鐘，大到年為單位來(lái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
4、客戶化的報(bào)表內(nèi)容與顯示方式
需要對(duì)任何報(bào)表展現(xiàn)工具都具有很好的支持。可以通過(guò)簡(jiǎn)單易用的報(bào)表繪圖工具，提供改善質(zhì)量相關(guān)的各種報(bào)表。這樣，呼叫中心管理者可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行交互分析，獲得更準(zhǔn)確的服務(wù)方式并提前做好市場(chǎng)變化的應(yīng)急準(zhǔn)備。
5、最佳化的報(bào)表結(jié)構(gòu)
報(bào)表數(shù)據(jù)的使用就是幫助企業(yè)更好的預(yù)估行業(yè)和市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，所以報(bào)表生成與數(shù)據(jù)分析的一定需要最佳化。系統(tǒng)架構(gòu)依循數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的工作方式，先將原始數(shù)據(jù)由挖掘出來(lái)后，寫(xiě)入ODS (Operational Data Source)數(shù)據(jù)庫(kù)。ODS數(shù)據(jù)庫(kù)中的原始資料將被萃取，預(yù)先被計(jì)算整理，而后轉(zhuǎn)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)作進(jìn)一步的報(bào)表生成與分析，這樣的方式可以在最短的時(shí)候內(nèi)生產(chǎn)正確的報(bào)表。
6、報(bào)表生成美觀、整齊、規(guī)范
呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)報(bào)表功能支持動(dòng)態(tài)的報(bào)表設(shè)計(jì)，具有靈活，通用報(bào)表設(shè)計(jì)規(guī)范，報(bào)表樣式多樣化。
總結(jié)：
數(shù)據(jù)和報(bào)表分析對(duì)任何企業(yè)而言都是很重要的，不僅僅是只有中呼叫中心才應(yīng)該重視報(bào)表。了解更多呼叫中心的知識(shí)和干貨，持續(xù)關(guān)注合力億捷“云呼叫中心”。
