隨著移動互聯網和設備的發(fā)展，越來越多的客戶利用移動網絡購物并進行社交活動，很多人甚至直接利用手機工作，認為更便捷。順應時代的變化，呼叫中心也逐漸發(fā)生變化，誠然呼叫中心仍然是企業(yè)加強與客戶溝通的橋梁，也是企業(yè)中不可缺少的服務營銷方式，但是只依靠電話服務已經無法滿足客戶的需求，這會造成大量的客戶流失，更不要提滿意度了。所以，全渠道統一的呼叫中心已經呼之欲出了，這篇文章我們將一起來為什么需要全渠道呼叫中心系統。
為什么需要全渠道呼叫中心系統？
曾經的呼叫中心，電話業(yè)務其主要的溝通方式，它有著便捷，快速的很多優(yōu)勢，但是隨著移動互聯網技術及硬件設備的快速發(fā)展，電話溝通已經不再是唯一溝通渠道，很多其他渠道逐漸顯示出其的定向性優(yōu)勢。
比如我們熟知的QQ、微信和微博等APP的出現和崛起，這種實時聊天通訊不比電話溝通效率低，并且更加便捷。統一服務平臺呼叫中心不僅可以進行電話聯絡、電子郵件和聊天，也可以通過短信、社交渠道、自助服務網站和網站預覽與客戶聯系。
全渠道呼叫中心系統的技術：
1、多種媒體統一接入
即如何將來自不同網絡的通信過程抽象為一個統一的呼叫，這些通信具有不同的呼叫控制特征和不同的媒體傳輸方式。通過將這些來自不同媒體傳輸方式的通信統一在一個服務平臺，主要是通過對不同網絡信令及協議的媒體管理器來完成的，媒體管理器一旦接收到一個特定網絡上的呼叫建立請求，就會建立一個統一服務平臺。
2、統一服務
統一服務平臺的另一個核心內容就是要構筑一個獨立于媒體網絡的業(yè)務運行環(huán)境，通過統一服務平臺可保證服務開發(fā)者安全有效地控制呼叫、使用網絡資源及計算機資源，方便靈活地創(chuàng)建服務；同時保證業(yè)務策劃者以業(yè)務需求為核心，無需關注網絡細節(jié)。
全渠道呼叫中心系統的價值：
呼叫中心系統對于企業(yè)來說一直都是一個非常有價值的企業(yè)應用系統，它主要是起到改善和強化客戶關系管理。在信息化時代，全渠道呼叫中心系統其價值被賦予了更高的使命和更豐富的內涵。
1、快速響應客戶
全渠道的呼叫中心可以用快捷、高效的方式和客戶溝通，甚至是選用客戶最便捷的方式完成咨詢、投訴、維修服務等客戶需求；加強客戶資源管理，有效維系客戶。
2、市場信息窗口
與客戶的接觸是獲取市場需求信息的重要窗口，利于形成市場信息的統計分析，通過不同的渠道去制定不同的調研方式，比起單純的電話調研更方便和全面。
3、資源統一管理
統一集中管理客戶資源，讓服務延伸到企業(yè)的生產、銷售等全價值鏈環(huán)節(jié)。
4、高效流程管理
規(guī)?；瘍?yōu)勢輔以高效的服務流程管理，顯著降低服務成本，提升效率和服務水準。
總結：
全渠道呼叫中心系統比起傳統的呼叫中心系統，在當代有更好的服務展示，便捷了客戶，抓住了以客戶為中心的市場指導方向。
