呼叫中心我們已經(jīng)講了不少，功能介紹也做過淺析或詳解，但是有些功能點(diǎn)還是沒有完全展示過。這篇文章中，我們將以更淺顯易懂的文字去簡(jiǎn)單講述呼叫中心核心功能，讓更多非專業(yè)客戶能夠更容易理解呼叫中心。
呼叫中心核心功能有哪些？
1、統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼
呼叫中心為什么可以成為企業(yè)的對(duì)外品牌形象的門面，其中一點(diǎn)就是可以對(duì)外發(fā)布統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼，比如我們常見的400或800電話。當(dāng)客戶通過對(duì)外發(fā)布的企業(yè)號(hào)碼撥入呼叫中心后，呼叫中心的語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR功能）可以選擇語(yǔ)音自助服務(wù)和人工服務(wù)兩種模式。同時(shí)，客服中心的坐席可以利用軟電話功能，外撥號(hào)碼，在客戶端也是顯示的統(tǒng)一企業(yè)電話號(hào)碼。
2、自動(dòng)排隊(duì)功能
很多客服系統(tǒng)都有自動(dòng)排隊(duì)功能，但是呼叫中心的自動(dòng)排隊(duì)功能更為強(qiáng)大，就算客戶在高峰期集體涌入，也不會(huì)造成掉線等情況。同時(shí)，當(dāng)很多客戶在同一時(shí)間撥打電話，呼叫中心還會(huì)根據(jù)客戶信息將電話進(jìn)行排隊(duì)，客戶在等待的時(shí)候，為了更好的用戶體驗(yàn)，還會(huì)播放預(yù)先設(shè)定的舒緩音樂。
3、自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)
呼叫中心為了提供給企業(yè)更高的效率和服務(wù)質(zhì)量，會(huì)有自動(dòng)應(yīng)答功能。當(dāng)客戶撥打電話進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)后，客戶只需要按照系統(tǒng)提示輸入相關(guān)咨詢就可以方便快捷的查詢。同時(shí)，客戶可以利用簡(jiǎn)明易懂的語(yǔ)音提示，一步一步的進(jìn)行階段性的操作，如果某階段操作沒有聽明白，還可以反復(fù)重聽或是返回上一步。該功能可以幫助客戶查詢公司簡(jiǎn)介、分店信息、主要業(yè)務(wù)和相關(guān)問題等等。
4、人工坐席服務(wù)
呼叫中心的一個(gè)重要功能點(diǎn)就是人工座席，雖然近年因?yàn)锳I技術(shù)的進(jìn)步，很多呼叫中心配置了智能電話機(jī)器人，但是人工座席仍然是解決客戶問題的重要方式。當(dāng)客戶電話到達(dá)座席的時(shí)候，客服可以馬上看到客戶信息，包括姓名、性別、地址、信譽(yù)度和來(lái)源地等等，幫助人工座席更好的服務(wù)客戶。
5、語(yǔ)音布告欄服務(wù)
將預(yù)先錄好的語(yǔ)音資訊，播放給您的用戶，所有資訊只需按幾個(gè)簡(jiǎn)單的電話鍵即可獲得。
6、回叫功能
呼叫中心具有用戶信息登記庫(kù)，不論呼入呼出的客戶信息都會(huì)被保存起來(lái)。此功能在無(wú)人職守的情況下，可與系統(tǒng)留言功能相配合，即用戶在系統(tǒng)無(wú)人職守時(shí)，按語(yǔ)音提示進(jìn)入留言欄，錄下需要咨詢的問題及聯(lián)系方法，待上班時(shí)從留言欄提取并以予答復(fù)。
7、統(tǒng)計(jì)功能
呼叫中心的統(tǒng)計(jì)功能是主要功能之一，它可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的KPI管理，制定相應(yīng)的戰(zhàn)略計(jì)劃等等。
8、錄音監(jiān)聽功能
這個(gè)功能也可以叫做質(zhì)檢功能，可有效的保障呼叫中心的業(yè)務(wù)服務(wù)水平。錄音監(jiān)聽是將通話雙方的通話過程全程錄下來(lái)，并可自動(dòng)保存到硬盤、磁盤， 光盤等介質(zhì)上。方便管理人員隨時(shí)查看服務(wù)情況，考核服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平等專業(yè)素質(zhì)。
9、擴(kuò)展功能
為了適應(yīng)未來(lái)高速發(fā)展的信息產(chǎn)業(yè)化發(fā)展進(jìn)程，系統(tǒng)留有擴(kuò)展接口，以備后續(xù)平滑升級(jí)。
