對(duì)于一些成本預(yù)算不足，人手也不足的公司來(lái)說(shuō)，選擇外包一個(gè)呼叫中心是一個(gè)不錯(cuò)的選擇，那么外包有哪些優(yōu)勢(shì)？又會(huì)存在什么問(wèn)題呢？
呼叫外包是什么？
呼叫外包是指由服務(wù)商來(lái)為企業(yè)提供一套完整的呼叫解決方案。一方面由服務(wù)商提供呼叫系統(tǒng)、場(chǎng)地與坐席人員，另一方面也負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常運(yùn)營(yíng)、管理和維護(hù)，企業(yè)只用把自己的業(yè)務(wù)需求提交給服務(wù)商即可。因此對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)這樣一種外包的方式把呼叫咨詢(xún)方面的業(yè)務(wù)交給外包人員，自己則可以節(jié)約人員成本將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移在自己的核心業(yè)務(wù)上，這樣還能提高企業(yè)自身的工作效率。
優(yōu)勢(shì)分析：
1、搭建簡(jiǎn)單，即開(kāi)即用。為企業(yè)免去了從頭搭建呼叫中心系統(tǒng)的一系列環(huán)節(jié)，直接使用外包服務(wù)商的呼叫設(shè)備與系統(tǒng)，迅速使用開(kāi)展工作。而坐席人員方面企業(yè)也只需要提供簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)資料用于培訓(xùn)使用。
2、為企業(yè)節(jié)約大部分成本。與自己搭建呼叫中心系統(tǒng)不同，外包是由服務(wù)商一方來(lái)提供呼叫軟硬件、場(chǎng)地以及坐席人員，企業(yè)只需要按坐席數(shù)量以及服務(wù)租賃方式付費(fèi)即可，從而避免了大部分搭建、開(kāi)通呼叫系統(tǒng)的費(fèi)用。
缺點(diǎn)分析：
1、企業(yè)信息安全無(wú)法保障。在選擇外包的條件下，企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)資料等信息都無(wú)法得到安全的保障，以及企業(yè)自身的數(shù)據(jù)也容易造成泄露。
2、不便于人員管理。由于呼叫中心的坐席人員都是由外包服務(wù)商來(lái)提供，企業(yè)自身無(wú)法實(shí)時(shí)對(duì)人員進(jìn)行監(jiān)管，難以調(diào)查實(shí)時(shí)進(jìn)度。特別是如果為了節(jié)省成本選擇一些不正規(guī)的小型外包服務(wù)商時(shí)，情況尤為明顯。
因此選擇外包這樣的方式，只適合企業(yè)無(wú)法提供太大的初期搭建成本，并且業(yè)務(wù)工作簡(jiǎn)單但重復(fù)量大的情況。并且外包的話，坐席數(shù)量增減也比較靈活，企業(yè)直接提交業(yè)務(wù)需求即可，其他都由服務(wù)商來(lái)完成。但另一方面，外包方式的可控性比較差，長(zhǎng)期價(jià)格比較昂貴，企業(yè)也需要仔細(xì)考慮是否選擇這種外包方式。
