作為直接與客戶接觸的渠道，呼叫中心系統(tǒng)在很多領(lǐng)域都得到了廣泛運(yùn)用，包括如今覆蓋全國的現(xiàn)代物流、快遞等業(yè)務(wù)。但也有許多快遞物流行業(yè)的公司都不清楚自己應(yīng)該如何選擇適合自己的一套呼叫中心系統(tǒng)方案。
一、快遞物流行業(yè)選擇呼叫中心系統(tǒng)
快遞物流一般都是全國性的機(jī)構(gòu)，所以在全國各地都會(huì)有線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，通過航空航運(yùn)、鐵路公路等多種途徑來提供貨物運(yùn)輸服務(wù)。那如何將業(yè)務(wù)信息和客戶信息集中，來進(jìn)行統(tǒng)一的管理和分析呢？目前的呼叫中心系統(tǒng)能夠借助云端技術(shù)，提供虛擬座席來有效地改善企業(yè)辦公的地域限制，同時(shí)解決高成本的問題，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)分布式部署，統(tǒng)一化管理。因此工作地點(diǎn)可以分布在不同的地區(qū)，而不同的地區(qū)之間能夠?qū)崿F(xiàn)信息的交互，進(jìn)行統(tǒng)一管理。
由于物流行業(yè)所服務(wù)的客戶幾乎覆蓋全國各地，若采用早期熱線電話已經(jīng)無法滿足客戶及企業(yè)的要求。目前的呼叫中心系統(tǒng)一般都會(huì)有成熟的CRM功能。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄每個(gè)來電的號(hào)碼、接聽時(shí)間以及狀態(tài)等詳細(xì)內(nèi)容，并且自動(dòng)生成通話錄音，客服人員可根據(jù)這些工功能直接在系統(tǒng)當(dāng)中錄入信息。
當(dāng)客戶來電時(shí)，電腦屏幕上能夠自動(dòng)彈屏顯示客戶的基本資料，以及客戶的服務(wù)記錄。這樣客服人員可以迅速的掌握客戶情況，讓其可以得到更滿意的服務(wù)。
二、快遞物流行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)方案的特點(diǎn)和功能
1. 多渠道統(tǒng)一管理
統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)：構(gòu)建一個(gè)能夠處理大規(guī)模集中部署或分布式部署的服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多渠道統(tǒng)一管理。
全渠道接入：支持APP、小程序、網(wǎng)站、電話等多種接入方式，確?？蛻艨梢酝ㄟ^多種方式與企業(yè)進(jìn)行溝通。
2. 客戶信息管理與工單系統(tǒng)
來電彈屏：電話接入時(shí)自動(dòng)顯示客戶信息，包括歷史服務(wù)記錄。
信息工單：建立信息工單，便于客服查看客戶問題及信息，提升服務(wù)體驗(yàn)。
客戶信息加密：確?？蛻粜畔踩?，避免泄露。
3. 智能話務(wù)員與自助服務(wù)
7×24小時(shí)服務(wù)：提供智能語音功能，實(shí)現(xiàn)全天候自助服務(wù)。
智能機(jī)器人：融合自助服務(wù)、機(jī)器人客服、人工客服，提升客服效率。
4. 安全性與隱私保護(hù)
信息隱藏與權(quán)限設(shè)置：隱藏客戶電話，基于中間號(hào)碼進(jìn)行通訊，避免信息泄露。
加密技術(shù)：采用隱私加密技術(shù)，保護(hù)客戶隱私。
5. 分布式部署與集中管理
虛擬座席：利用IP與統(tǒng)一通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)“集中式管理、分布式部署”。
信息交互與統(tǒng)一管理：不同工作地點(diǎn)之間可以進(jìn)行信息交互，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。
6. 高效線索清洗與通話保障
線索清洗：建設(shè)低成本、高效能的線索清洗能力。
通話穩(wěn)定性：采用RTC+SIP方式，提供高兼容性、強(qiáng)糾錯(cuò)的通訊保障。
7. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接與CRM整合
CRM系統(tǒng)：利用CRM系統(tǒng)高效管理客戶資料，提高客戶滿意度。
業(yè)務(wù)整合：提供開放API接口，與企業(yè)自帶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合。
8. 集中管理與分布部署
全國性機(jī)構(gòu)管理：解決業(yè)務(wù)信息和話務(wù)信息集中管理的問題。
9. 智能IVR與語音通知
智能IVR：通過整合智能客服、智能IVR提供高效服務(wù)。
語音通知：實(shí)現(xiàn)快遞到達(dá)、異常、自提等狀態(tài)的智能外呼任務(wù)。
10. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表與績效考核
多維度統(tǒng)計(jì)：對客服話務(wù)量、訂單量等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，考核坐席工作績效。
11. 電話回訪與服務(wù)優(yōu)化
客戶滿意度回訪：通過客戶滿意度回訪調(diào)查，及時(shí)調(diào)整服務(wù)運(yùn)營策略。
現(xiàn)代物流、快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展，不僅體現(xiàn)在實(shí)體商品的流動(dòng)，更重要的是信息和資金的流動(dòng)。選擇一套適合自身行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)解決方案能夠幫助物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)更長遠(yuǎn)的發(fā)展。
