隨著傳統(tǒng)行業(yè)紛紛跟進(jìn)的“互聯(lián)網(wǎng)+”概念，催生了大量客服需求，為減少大量人力成本，提高客服服務(wù)質(zhì)量，合力億捷推出新媒體在線客服系統(tǒng)，支持WEB、微信、微博、APP終端的接入方式，并且新媒體集成于呼叫中心系統(tǒng)，做到語音、在線的統(tǒng)一結(jié)合，提高工作效率。另外，在線客服系統(tǒng)可與呼叫中心系統(tǒng)輕松融合，坐席在一個頁面上，即可以查看來自于電話和在線客服渠道的客戶來電和咨詢信息，從而做到統(tǒng)一管理。在線客服系統(tǒng)又與呼叫中心系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模塊高度集成，客戶軌跡清晰可見。
1. 多渠道整合的必要性
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)與客戶之間的溝通渠道越來越多，包括但不限于電話、短信、郵件、網(wǎng)頁聊天、移動應(yīng)用等。這些渠道之間的信息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下、客戶體驗(yàn)不佳。因此，實(shí)現(xiàn)多渠道整合成為企業(yè)提高客戶服務(wù)質(zhì)量的必然選擇。
2. 多渠道整合的在線客服系統(tǒng)特點(diǎn)
（1）統(tǒng)一接入：多渠道整合的在線客服系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)不同渠道的統(tǒng)一接入，方便企業(yè)對客戶服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。
（2）信息共享：通過在線客服系統(tǒng)，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)不同渠道之間的信息共享，為客戶提供一致性的服務(wù)。
（3）智能路由：在線客服系統(tǒng)可以根據(jù)客戶需求、業(yè)務(wù)場景等因素，自動將客戶分配至合適的客服人員。
（4）全渠道覆蓋：多渠道整合的在線客服系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)全渠道覆蓋，滿足客戶多樣化的溝通需求。
3. 多渠道整合的在線客服系統(tǒng)優(yōu)勢
（1）提高客戶滿意度：通過多渠道整合，企業(yè)可以為客戶提供便捷、高效的服務(wù)，提高客戶滿意度。
（2）降低企業(yè)成本：多渠道整合有助于降低企業(yè)在客戶服務(wù)方面的重復(fù)投入，降低企業(yè)成本。
（3）提升客服工作效率：在線客服系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)客服人員的資源共享，提高工作效率。
（4）增強(qiáng)客戶粘性：通過多渠道整合，企業(yè)可以為客戶提供更加個性化的服務(wù)，增強(qiáng)客戶粘性。
